ЗАО «ГУТА-Страхование» по условиям заключенных договоров сервисной компанией является Europ Assistance.

Уважаемый Дмитрий!
Мы внимательнейшим образом разобрали данный случай, а также прослушали имеющиеся в нашем распоряжении многочисленные аудиозаписи всех переговоров Сервисного Центра Europ Assistance с Вашей супругой Екатериной и Ваши звонки из Москвы в СЦ ЕА.

Нам непонятно с какой целью Вы инициируете конфликтную ситуацию и искажаете факты. Записи разговоров опровергают Ваши доводы.

Итак, Ваша супруга, находящаяся в Италии с 10-месячным ребенком, 31.07.12г. ориентировочно в 10-30 моск. вр. обратилась по телефону Сервисного Центра. Назвав все данные по полису, она сообщила, что ребенка беспокоит зуд на руках. На вопрос Координатора — впервые ли это произошло с ребенком, Екатерина дословно сказала: «Нет, это не первый раз. Мы вообще аллергики на еду, у нас атопический дерматит, мы приехали сюда, чтобы подлечиться. Мы соблюдаем строгую диету, которую прописал нам наш врач-аллерголог» и сообщила, что ребенок расчесал ручки «в районе бицепса» и что «произошел рецидив».

Координатор, зафиксировав обращение, проконсультировался с нашей страховой компанией по поводу покрытия полисом аллергических и хронических заболеваний. От нас был получен отрицательный ответ, после чего Координатор связался с Екатериной, сообщил ей данную информацию и рекомендовал обратиться за мед. помощью за наличный расчет. На это она заявила, что (дословно) «это мои домыслы, у нас не стоит диагноз, о том, что ребенок аллергик, он не стоит нигде на учете, это только лишь мои домыслы», и все сказанное связано с тем, что она ни часа не спала ночью, и Координатор ее неправильно понял. Екатерина потребовала предоставить англоговорящего врача-педиатра.

Координатор повторно связался с нашим сотрудником для решения вопроса. Учитывая, что речь идет о 10-месячном ребенке, страховщик принял решение в ЛЮБОМ случае оплатить первый осмотр врача, но не оплачивать медикаменты. Они могут быть оплачены нами впоследствии по чекам, если диагноз будет страховым.
Далее Координатор передал заявку итальянским партнерам на вызов врача, после чего связался с матерью ребенка, сообщил ей о том, что врача подбирают. Екатерина была проинформирована о решении страховщика по оплате медикаментов наличными и о том, что врач может быть итальяноговорящим, но сотрудники Сервисного Центра Europ Assistance готовы помочь с переводом, т.к. владеют многими иностранными языками.

Далее:
В 13:36 Координатор получил информацию о том, что врач находится на экстренных вызовах, но через час он будет доступен, и можно будет договориться об осмотре. Информация была передана матери ребенка. Екатерина сообщила, что не может ждать, и хотела бы, чтобы ребенка осмотрели как можно быстрее, но от вызова скорой помощи, и от самостоятельной поездки в госпиталь она отказалась. Была достигнута договоренность о том, что Екатерина подойдет на ресепшен отеля и узнает о возможности и порядке вызова врача за наличный расчет. Остановится на том, что будет быстрее.

В 13:52 в СЦ поступил звонок из Москвы от Вас. Вы сообщили о том, что ребенка покусали насекомые, что у него возможен анафилактический шок, и что поскольку телефон Вашей супруги осуществляет связь «через Ваш сервер» Вы знаете, о чем шли разговоры. Вы очень настойчиво проговаривали вопрос ответственности за возможное возникновение хронического заболевания у ребенка из-за промедления в оказании помощи, и собирались подъехать в офис СЦ с юристами, обсудить ситуацию.
(извините, не это ли является изначальной истинной целью созданного конфликта?)
Вас принять отказались, т.к. в СЦ прием не предусмотрен. Координатор сообщила Вам, что т.к. диалог с Вами ведется неконструктивно, все общение будет проводиться с матерью ребенка, т.к. с ним находится именно она. У Вас же, с Ваших слов, есть возможность разговор слышать. Далее Вы звонили и требовали соединить Вас с руководителем.
В 14:22 Координатор связался с Екатериной. Она сообщила, о том, что будет ожидать врача от СЦ, но в случае ухудшении состояния ребенка, обратится за наличный расчет к врачу, который будет вызван через ресепшен. Координатор ознакомил Екатерину с правилами возмещения ей понесенных расходов при оплате наличными, т.е. последующая выплата страховой компании по предоставленным чекам и мед. заключению.

Визит врача был назначен на 19 час., о чем матери ребенка было сообщено. Возражений Екатерина не высказывала. В результате осмотра, который был проведен по вызову СЦ, а не вы «вызвали, не дожидаясь..», установлен диагноз атопический аллергический дерматит вызванный, предположительно, стиральным порошком. Визит оплачивается страховщиком.

В 19:42 Координатор произвел контрольный звонок матери ребенка, которая подтвердила диагноз и наличие рецепта на медикаменты, прописанные врачом.

Подводя итог изложенной эпопеи, сообщаю, что
ГУТА-Страхование, сотрудничает с Сервисным Центром Europ Assistance с 2005 года. Мы очень рады этому сотрудничеству, т.к. наши партнеры выполняют свою работу качественно и на высоком уровне. В СЦ работают высококвалифицированные ответственные сотрудники, налажен контроль за работой. Не зря крупнейшие страховые компании также на протяжении многих лет сотрудничают с ними.
При общении с Вами и Вашей супругой сотрудниками СЦ не было допущено ни грубости, ни хамства. Это подтверждают записи телефонных переговоров.

С уважением, Татьяна Досмуратова.