Не выдают документы на страхование жизни при ипотеке

В августе 2020г. по телефону менеджером сбербанка был переоформлен договор страхования, который я должна была оплатить до 14.08.2020г., мне на почту должны были выслать в электронном виде и заказным письмом по месту моего фактического пребывания. Полис страхования «Защищенный заёмщик» ЗМЕФР101 от 14.08.2020 г. был оплачен 14.08.2020 г. Оригинал договора был направлен по адресу моей прописки в другой регион, но не по адресу фактического места проживания. На горячую линию сбербанка поступило 2 обращения, но договор до сих пор не был получен. В одном из обращений мне сказали, чтобы я подошла в любое отделение сбербанка и получила новый трек код для получения документов в отделении почты по адресу фактического пребывания, в октябре 2020 г. я обращалась в отделение сбербанка, где об этом слышали первый раз. Не отходя от администратора отделения я позвонила на горячую службу, где мне предложили ещё раз оставить заявление или написать на почту с неизвестным электронным адресом, а также, что номер 900 не является номер сбер страхования и номера никто не знает.
В системе Сбер Страхование нового полиса страхования я также не вижу. 04.11.2020 я направила сообщение в обратную связь в личном кабинете Сбер страхования, мне ответили, что документы направлены и скинули трект код, по которому видно, что документы находятся в другом регионе.
Решение данной проблемы, на мой взгляд, зашло в тупик и за что списали деньги теперь не понятно и есть ли в природе данный договор также остается неизвестным. Служба клиентского сервиса сообщала также, что «договор не реализован к отображению в Личном Кабинете на сайте Страховой Компании, а также в мобильном приложении Сбербанк Онлайн.»
Прошу разобраться в возникшей проблеме и не доводить дело до судебных разбирательств.