Прошу ответить на возникшие вопросы

Добрый день!
Прошу Вас помочь решить возникшую ситуацию.
Я, застраховала свой автомобиль в Вашей компании, страховой полис 08945/046/03848/2.
1 марта 2013 года произошел страховой случай (ДТП).
6 марта я приехала и привезла документы в центральный офис (ш. Энтузиастов д.7а), заполнила все документы, после чего был составлен акт приема передачи документов (Убыток №0890/046/00769/13 КАСКО (ущерб). Девушка-операционист, приняла документы и сказала, что все необходимые документы собраны и ничего для рассмотрения дела не требуется, но если вдруг что-то понадобиться у меня дополнительно запросят.
7 марта 2013 года приезжал представитель экспертной комиссии, осмотрел автомобиль, все сфотографировал. Но Win номер он сфотографировать не смог, т.к. капот замят и открыть без инструмента капот не получилось.
18 марта в 17:04 от Есиной Елены Викторовны пришел запрос о копии ПТС автомобиля, в 17:54 скан ПТС был отправлен на почту.
На протяжении прошедшего времени, я периодически звонила в вашу компанию, чтобы узнать решение по моему вопросу, но мне отвечали, что решение пока не принято. Сегодня, 1 апреля 2013 года, я позвонила в очередной раз и мне сообщили, что решение по моему вопросу не принято, потому что нет фотографии Win номера. Но на протяжении 25 календарных дней, мне не позвонили и не сообщили, что необходимо фото Win номера, что кто-то приедет и сфотографирует его. После этого, я связалась с Есиной Еленой Викторовной и попросила объяснить, в чем проблема и почему не решается этот вопрос. Елена мне объяснила, что проблема именно в Win номере и что отсчет времени по решению моего страхового случая начнется только с момента, когда экспертная комиссия предоставит информацию.
Прошу Вас сообщить мне, когда я смогу получить ответ по решению данной ситуации?
Почему я должна ждать когда вы решите свои внутренние вопросы (страховая компания-экспертная комиссия)?
Когда я смогу получить выплату (или направление на СТОА)?

Спасибо!