Страховка Тинькофф для Вьетнама

Здравствуйте.

Хотел бы поделиться своим негативным опытом по взаимодействию с Тинькофф по страховке в путешествии.
Первый раз с семьей поехали путешествовать во Вьетнам. У нас маленький ребенок — 4 года, поэтому решили предпринять все необходимые меры предосторожности и хорошенько застраховать здоровье в путешествии, тем более регион имеет свою специфику. Ранее со страховкой Тинькофф уже приходилось сталкиваться. Было долго, не просто, с ошибками, но, в конце концов, результат нас устроил. В этот раз решили тоже воспользоваться тем, что знакомо.
У Тинькофф банка есть удобная опция — при покупке подписки Премиум (около 2тыс. р.), страховка путешественника идет в подарок. Сами они это называют бесплатный полис. Вот и я для удобства далее буду тоже называть это бесплатным полисом. Так вот, в бесплатный полис можно добавлять до 5 членов семьи. В совокупности с другими плюшками этой подписки — такое предложение вне конкуренции. Я оформил подписку и этот бесплатный полис.
Характерной особенностью всех страховых компаний является партнерская работа с ассистанс компаниями, которые работают напрямую или через своих подрядчиков непосредственно с клиниками в стране нахождения. То есть, при страховом событии на прием к врачу записывает не сама страховая компания, а ее ассистанс партнер или их подрядчик. У Тинькофф страхования это компания «Eurasia Assistance» (далее для удобства просто ассистанс). Накануне поездки моя супруга решила выяснить более подробно, какие точно риски входят в бесплатный полис, из того, что для нас особенно было важно, т.к. на сайте Тинькофф и в самом полисе не слишком подробно расписаны все риски. Тинькофф дали почтовый контакт ассистанс, для уточнения всех подробностей. Для нас было важно, чтобы страховка покрывала, помимо остальных рисков, риск болезни малярией. В письме ассистанс уверенно ответил, что этот риск покрывается. Со спокойной душой мы отправились в путешествие.
В какой-то момент мы с ребенком заболели (слава богу, не малярией) и нам потребовалось воспользоваться страховкой, чтобы попасть к врачам. И тут началось то, что меня побудило поделиться этим опытом. Я сообщил и Тинькофф, и ассистанс, что мне и ребенку требуется помощь врачей. Они стали пытаться взаимодействовать друг с другом, чтобы нас записать быстрее, но у них ничего не получалось. Время шло, помощь не оказывалась, наша семья нервничала. После 4х часов переписок ребенка все-таки удалось записать к врачу в этот день, но меня они целый день записывали, но в итоге так и не записали. Смогли только на другой день. Мне пришлось ждать следующего дня и испытывать боль.
По себе я обращался к нескольким врачам. Один врач принял без проблем, другому врачу потребовалось дополнительно согласовывать действия со страховой компанией. Из-за этого я просидел в больнице еще больше часа. В итоге клиника так и не получила ответа и мне пришлось уйти, потратив время, просидев среди инфекций, дополнительно рискуя заразиться. Я был огорчен таким результатом. Далее я вступил в диалог с Тинькофф по моему случаю, чтобы понять причины таких неудобств и задержек. Но внятных, адекватных причин никто мне так и не объяснил, почему так произошло. Более того, в процессе общения выяснилось, что бесплатный полис не покрывает риск болезни малярией. Ни бесплатный, ни платный — никакой вообще. Для меня это было полным шоком, т.к. про малярию мы специально выясняли перед поездкой, и это для нас было важно. Мы пробыли более месяца во Вьетнаме, будучи уверенными, что застрахованы по малярии, но на самом деле оказалось, что ранее предоставленная письменно подтверждающая информация, оказалось не верной. Мы изначально были введены в заблуждение, и у нас была ложная уверенность в этом риске, хотя в этом регионе эта болезнь встречается. Если перед поездкой нам сообщили, что полис не покрывает малярию, то мы докупили бы этот риск отдельно в другой страховой компании. Таким образом, наши жизни были подвергнуты реальной опасности, если не дай бог это случилось.

Прошло время, немного поостыв, когда бесплатный полис стал заканчиваться, нужно было делать новый полис. У Тинькофф есть полис ВЗР для тех, кто выходит за временные рамки стандартного полиса. Я начал изучать всю информацию по этому полису. На сайте, в публичной оферте у них было написано, что покрывается лечение зубов на 200 евро ежемесячно, но в полисе они уже пишут, что 200 евро на время действия всего полиса. То есть, если полис на несколько месяцев, то 200 евро на эти все несколько месяцев, а не на один месяц, как на сайте. Такое привлечение клиентов выглядит некрасиво и не честно по отношению к ним. Учитывая все те риски, опасности, страдания, неудобства, что возникли в процессе пользования страховкой Тинькофф, я обратился к ним с просьбой компенсации за причинённые моральные и физические страдания, но для них эти основания показались недостаточными. Тогда, в качестве компромисса, я предложил купить у них новую страховку ВЗР, но с включением нестандартного риска по малярии и добавлением двух дополнительных рисков из других пакетов. Но и на это они не пошли: сотрудник пояснил, что я сам виноват. Страшно подумать, как бы они среагировали на реальное заболевание малярией. По итогам нескольких дней неприятных переговоров по всем выявленным проблемам, максимум что сделали Тинькофф — применили промокод на скидку 15%, который сами же до всего этого мне прислали.
Потом ребенок снова заболел и ему снова нужно было к врачу. В итоге пришлось продлить полис Тинькофф, чтобы не было разрывов дат между бесплатным полисом и новым платным полисом. В других страховых компаниях активация полиса занимала от 5 дней и выше. Стали опять записывать ребенка на прием к врачу. И опять случилось все то же самое — Тинькофф со своими партнерами не смогли записать ребенка к врачу в день обращения. Целый день переписывались, но безрезультатно. Заявляют, что записывают в течение 1 часа после обращения, но по факту это не так. Все очень медленно, даже если обращаешься в начале дня.
При всех достоинствах экосистемы Тинькофф, которые безусловно есть, в итоге остались чувства огорчения, не удовлетворения, недоумения. Не понятно почему были проявлены такие низкие уровни сервиса, профессионализма и лояльности, хотя я являюсь давним клиентом Тинькофф и не первый месяц пользуюсь платной премиум подпиской. Вроде говорят, что «на переправе коней не меняют» (находясь уже в поездке), но впредь буду более аккуратно и внимательно выбирать страховую компанию. Любая компания должна нести ответственность за своих партнеров и подрядчиков перед своими клиентами, и информация о страховом покрытии (конкретных рисков, например, малярии) должна выдаваться как единая — и страховой компанией и ее ассистансом на любом этапе общения со мной, как клиентом (и до покупки полиса и после). Также, заявления на страховые случаи должны обрабатываться максимально быстро (день в день, тем более если клиент обращается в начале дня), и без потери ценной информации, которую я предоставляю (о том, что помощь требуется не одному члену семьи, а нескольким, например). Подобный бардак во взаимодействии и в процессах напрямую влияет на репутацию Тинькофф и на восприятие бренда.
Надеюсь, мой опыт будет для кого-то полезен и поможет избежать ошибок и учесть все нюансы, которые не всегда очевидны. Также надеюсь, что Тинькофф проведет внутренние проверки своих процессов, обучение сотрудников, насколько это релевантно в этой ситуации и даст свою оценку и обратную связь.
Номер страхового полиса 8741796319