Полис 150-5408VIR N 406896 Ужасное отношение! Находимся в данный момент в Тайланде, приобретена максимально полная страховка на 50 000 евро. У мамы начинается боль в левой руке, думаем что простыла, пьет болеутоляющие, мажет финалгоном. Проходит два дня, болеутоляющие не помогают. Звоним в по тел сервисной компании, едем к врачу. Врач делает снимок, показывает какое-то пятно на кости, говорит воспаление. Делают обезболивающий укол, который снимает острую боль, выдают обезболивающие и противовоспалительные таблетки. К вечеру второго дня обезболивающие маме помогают не на долго, малейшее движение причиняет боль, ночью спать не может. На третий день утром у племянника поднимается температура 38.5. Звоним — нам предлагают прислать врача, мы говорим, что сами доедем до госпиталя, так как это будет быстрее. Приезжаем в госпиталь, пока оформляют визит ребенка, звоним по поводу мамы, оператор спрашивает болит ли рука, говорит оставить паспорт в залог, можем идти на прием и так как у них не работает система, то подтверждение они пришлют в течении 2х часов. Маме сделали два укола в сустав, и выдали очередную порцию таблеток. Так как у ребенка температура сбилась, врач сказал, что вроде все нормально. Ночью у ребенка поднимается температура 39.5 — 40 мы в панике звоним, просим прислать врача, чтобы сделали жаропонижающий укол, тк микстуры температуру не сбивают. Нам говорят — а наш оператор ошибся врач не выезжает. Мы просим вызвать скорую — нам говорят, вызывайте за свой счет. Мы пытаемся позвонить в скорую, там не разговаривают на английском. Просим вызвать ее нам — нам отвечают — мы НИЧЕМ НЕ МОЖЕМ ВАМ ПОМОЧЬ! В итоге, всю ночь обтираем ребенка водкой, температура держится 38.5. Утром, приехав в госпиталь, видим у него карету скорой помощи, спрашиваем их — почему нельзя приехать к больному ребенку?! На что получаем удивленный ответ — Ваша страховая должна была нам позвонить и мы бы вызвали скорую!!! Сделали анализы ребенку, выписали антибиотики. Звоним в страховую, чтобы уладили с госпиталем оплату и вернули паспорта. Слышим — ребенка паспорт можете забрать, мамы — оплатите около 5 000 за второй визит, он не был нами согласован. На вопрос как это не был — куча разных версий, то вы позвонили нам после визита врача, потом, а наш оператор ошибся, когда сказал вам идти к врачу, и страховка это не повод тратить наши деньги. А что повод? Умереть от боли? Оплатив максимально возможные услуги умалять вас о помощи??? После просьбы включить мне запись разговора с тем оператором, так как они вообще стали утверждать что оператор такого НЕ ГОВОРИЛ!!! Появилась новая версия- а вы виноваты, потому что УЖЕ были в госпитале!!! Поэтому оператор и сказал идти к врачу. На вопрос почему он не сказал, что это будет за нас счет если мы пойдем – ответ опять тот же – ОН ОШИБСЯ!!! На вопрос – а почему вы сразу, когда врач не согласовал визит человеку, который от боли не мог спать не позвонили нам – ответа так и не получили. Это полный непрофессионализм и хамство по отношению к вашим клиентам. Операторы говорят, перезвоним и не перезванивают. Выдают информацию, которая не соответствует действительности, и как выясняется, просто не звонят в госпиталь, чтобы не нести дополнительные расходы. Приезжаем за паспортом ребенка – нам говорят, оплатите лекарства, что ему выписывали, тк. Ваша страховая их не согласовала. Звоним оператору сервисной компании, получаем ответ – РОСГОСТРАХ прислал письмо, в котором уведомил, что он ни в каких случаях не производит оплату лекарств! Но лекарства маме за первый визит оплачены!!! Поняв, что бороться самим с сервисной компанией сил больше нет, звоним в РГ. Оператор мне отвечает – а мы здесь при чем???!!! Срываясь на крик объясняю что договор у меня с ними и подавать в суд буду на них. Кое как переключают на врача, который все подробно записал, и получаю совет оплатить и потом по приезду в Москву разбираться! Тоесть издевательство продолжится в Москве? Я должна буду ехать на другой конец города в рабочее время и как понимаю ни один раз? НИКОГДА НЕ СВЯЗЫВАЙТЕСЬ С РОСГОСТТРАХОМ!
Господа юристы, я правильно понимаю, что теперь подавать в суд в страховую я могу по месту своего жительства? Или мне придется все таки добавить работы областному)? Но это уже дело принципа, такое издевательство нельзя оставлять безнаказанным.
Скорость выплат
Качество обслуживания
Администратор:
Оценка не засчитана, поскольку компания предоставила официальный ответ на претензии автора отзыва, возмещение затрат на медикаменты будет произведено после предоставления фактических затрат страховой компании.
Представитель СК
14.11.2012
10:47
Уважаемая Юлия!
Нами проведен тщательный анализ обстоятельств, указанных в отзыве. Сообщаем следующее.
28.10.2012 в 04:50 на пульт GVA поступило обращение застрахованной с жалобами на боли в руке и затруднения при движении в течение двух дней. В течение получаса был предоставлен адрес клиники, куда можно было обратиться для оказания помощи по безналичному расчету. В госпиталь было направлено гарантийное письмо. Застрахованная была предупреждена о том, что при обращении в госпиталь, в связи с внутренним распорядком, принятым в местных медицинских учреждениях, ей необходимо будет оставить в залог паспорт до рассмотрения сервисной службой счета и медицинского отчета из клиники.
29.10.2012 в 10:12 поступило повторное обращение, на этот раз по поводу застрахованного ребенка с жалобами на высокую температуру. Координатор сообщил, что постарается сделать все возможное, чтобы организовать осмотр врача на дому, однако было принято решение о самостоятельной транспортировке ввиду близости лечебного учреждения. В течение получаса в госпиталь было направлено гарантийное письмо, о чем координатор сразу сообщил.
В 17:50 координатор связалась с Вами, чтобы узнать о результатах визита и самочувствии ребенка на тот момент. Координатору было сообщено, что ребенок был осмотрен в клинике по безналичному расчету, выдан рецепт на медикаменты. С Ваших слов, доктор сообщил, что если в течение двух дней не наступит улучшение состояния, ребенку рекомендуется явиться на повторный визит. Координатор в свою очередь попросила Вас заблаговременно сообщить сервисной службе, в том случае, если Вы будете намерены снова обратиться в клинику.
В 21:00 Вы повторно связались с сервисной службой и сообщили, что у ребенка резко поднялась температура, в связи с чем Вы настаивали на организации выезда скорой помощи на дом. Родственнице ребенка был сообщен номер вызова местной службы СМП. В ответ на вопрос о возможности вызова врача на дом, координатор сообщила, что на о. Самуи данный вид услуг не практикуется, и в подобной ситуации возможен только самостоятельный вызов СМП.
В 21:18 поступил звонок от родственницы ребенка, которая сообщила, что вызвать местную скорую помощь самостоятельно ей не удалось по причине языкового барьера. Координатор сообщил, что свяжется с провайдерам и уточнит возможность вызова СМП.
В течение 10 минут Вы самостоятельно связались с GVA и сообщили, что услуги скорой помощи более не требуются в связи с тем, что родственники ребенка самостоятельно предприняли ряд мер по снижению температуры. Вы планировали обратиться с ребенком в госпиталь следующим утром (по местному времени).
30.10.2012 в 07:11 родственники ребенка связались с GVA и сообщили, что в ночное время у ребенка снова поднялась температура, в связи с чем они хотели бы побывать на повторном осмотре в самое ближайшее время. Координатор сообщил клиентам, что в данный момент они могут самостоятельно обратиться в госпиталь, предъявив полис и паспорт.
В 07:51 застрахованные снова связались с сервисной службой, уже находясь в госпитале, и сообщили, что кроме ребенка, будет осмотрена также Ваша мама, так как у неё сохраняются боли в руке, несмотря на прием рекомендованных медикаментов. Со слов застрахованных, данный визит был рекомендован врачом и назначен заранее. Координатор сообщил, что подтверждение данного визита сервисная служба может предоставить не ранее, чем через 2 часа.
01.11.2012 Вы связались с сервисной службой и сообщили, что хотят забрать паспорта из клиники. Координатор сообщил, что по случаю ребенка расходы покрыты в полном объеме (за исключением стоимости медикаментов), однако в покрытии повторного визита Вашей мамы было отказано в связи с тем, что он не был своевременно согласован с сервисной службой. Кроме того, повторный осмотр носил плановый характер: у пациентки имелись рецепты на приобретение обезболивающих противовоспалительных препаратов, что в данном случае являлось единственным способом лечения болевого синдрома. Родственница застрахованной выразила резкое несогласие с позицией сервисной службы, в ответ на это координатор сообщил, что в связи со сложившейся ситуацией будет произведен внутренний анализ координации случая.
02.11.2012, а также 03.11.2012 состоялось несколько бесед между застрахованными и сотрудниками сервисной службы по поводу случая Вашей мамы, в ходе которых клиентам было рекомендовано оплатить расходы самостоятельно с последующим возмещением расходов. По требованию застрахованных им также был предоставлен телефон страховой компании РГС.
Информируем Вас, что возмещение затрат на медикаменты будет произведено после предоставления фактических затрат Страховщику.
Рекуненко Анна
Главный Специалист Управления обработки обращений клиентов
ООО «Росгосстрах»
ХАМСТВО И НЕПРОФЕССИОНАЛИЗМ
Полис 150-5408VIR N 406896 Ужасное отношение! Находимся в данный момент в Тайланде, приобретена максимально полная страховка на 50 000 евро. У мамы начинается боль в левой руке, думаем что простыла, пьет болеутоляющие, мажет финалгоном. Проходит два дня, болеутоляющие не помогают. Звоним в по тел сервисной компании, едем к врачу. Врач делает снимок, показывает какое-то пятно на кости, говорит воспаление. Делают обезболивающий укол, который снимает острую боль, выдают обезболивающие и противовоспалительные таблетки. К вечеру второго дня обезболивающие маме помогают не на долго, малейшее движение причиняет боль, ночью спать не может. На третий день утром у племянника поднимается температура 38.5. Звоним — нам предлагают прислать врача, мы говорим, что сами доедем до госпиталя, так как это будет быстрее. Приезжаем в госпиталь, пока оформляют визит ребенка, звоним по поводу мамы, оператор спрашивает болит ли рука, говорит оставить паспорт в залог, можем идти на прием и так как у них не работает система, то подтверждение они пришлют в течении 2х часов. Маме сделали два укола в сустав, и выдали очередную порцию таблеток. Так как у ребенка температура сбилась, врач сказал, что вроде все нормально. Ночью у ребенка поднимается температура 39.5 — 40 мы в панике звоним, просим прислать врача, чтобы сделали жаропонижающий укол, тк микстуры температуру не сбивают. Нам говорят — а наш оператор ошибся врач не выезжает. Мы просим вызвать скорую — нам говорят, вызывайте за свой счет. Мы пытаемся позвонить в скорую, там не разговаривают на английском. Просим вызвать ее нам — нам отвечают — мы НИЧЕМ НЕ МОЖЕМ ВАМ ПОМОЧЬ! В итоге, всю ночь обтираем ребенка водкой, температура держится 38.5. Утром, приехав в госпиталь, видим у него карету скорой помощи, спрашиваем их — почему нельзя приехать к больному ребенку?! На что получаем удивленный ответ — Ваша страховая должна была нам позвонить и мы бы вызвали скорую!!! Сделали анализы ребенку, выписали антибиотики. Звоним в страховую, чтобы уладили с госпиталем оплату и вернули паспорта. Слышим — ребенка паспорт можете забрать, мамы — оплатите около 5 000 за второй визит, он не был нами согласован. На вопрос как это не был — куча разных версий, то вы позвонили нам после визита врача, потом, а наш оператор ошибся, когда сказал вам идти к врачу, и страховка это не повод тратить наши деньги. А что повод? Умереть от боли? Оплатив максимально возможные услуги умалять вас о помощи??? После просьбы включить мне запись разговора с тем оператором, так как они вообще стали утверждать что оператор такого НЕ ГОВОРИЛ!!! Появилась новая версия- а вы виноваты, потому что УЖЕ были в госпитале!!! Поэтому оператор и сказал идти к врачу. На вопрос почему он не сказал, что это будет за нас счет если мы пойдем – ответ опять тот же – ОН ОШИБСЯ!!! На вопрос – а почему вы сразу, когда врач не согласовал визит человеку, который от боли не мог спать не позвонили нам – ответа так и не получили. Это полный непрофессионализм и хамство по отношению к вашим клиентам. Операторы говорят, перезвоним и не перезванивают. Выдают информацию, которая не соответствует действительности, и как выясняется, просто не звонят в госпиталь, чтобы не нести дополнительные расходы. Приезжаем за паспортом ребенка – нам говорят, оплатите лекарства, что ему выписывали, тк. Ваша страховая их не согласовала. Звоним оператору сервисной компании, получаем ответ – РОСГОСТРАХ прислал письмо, в котором уведомил, что он ни в каких случаях не производит оплату лекарств! Но лекарства маме за первый визит оплачены!!! Поняв, что бороться самим с сервисной компанией сил больше нет, звоним в РГ. Оператор мне отвечает – а мы здесь при чем???!!! Срываясь на крик объясняю что договор у меня с ними и подавать в суд буду на них. Кое как переключают на врача, который все подробно записал, и получаю совет оплатить и потом по приезду в Москву разбираться! Тоесть издевательство продолжится в Москве? Я должна буду ехать на другой конец города в рабочее время и как понимаю ни один раз? НИКОГДА НЕ СВЯЗЫВАЙТЕСЬ С РОСГОСТТРАХОМ!
Господа юристы, я правильно понимаю, что теперь подавать в суд в страховую я могу по месту своего жительства? Или мне придется все таки добавить работы областному)? Но это уже дело принципа, такое издевательство нельзя оставлять безнаказанным.
Нами проведен тщательный анализ обстоятельств, указанных в отзыве. Сообщаем следующее.
28.10.2012 в 04:50 на пульт GVA поступило обращение застрахованной с жалобами на боли в руке и затруднения при движении в течение двух дней. В течение получаса был предоставлен адрес клиники, куда можно было обратиться для оказания помощи по безналичному расчету. В госпиталь было направлено гарантийное письмо. Застрахованная была предупреждена о том, что при обращении в госпиталь, в связи с внутренним распорядком, принятым в местных медицинских учреждениях, ей необходимо будет оставить в залог паспорт до рассмотрения сервисной службой счета и медицинского отчета из клиники.
29.10.2012 в 10:12 поступило повторное обращение, на этот раз по поводу застрахованного ребенка с жалобами на высокую температуру. Координатор сообщил, что постарается сделать все возможное, чтобы организовать осмотр врача на дому, однако было принято решение о самостоятельной транспортировке ввиду близости лечебного учреждения. В течение получаса в госпиталь было направлено гарантийное письмо, о чем координатор сразу сообщил.
В 17:50 координатор связалась с Вами, чтобы узнать о результатах визита и самочувствии ребенка на тот момент. Координатору было сообщено, что ребенок был осмотрен в клинике по безналичному расчету, выдан рецепт на медикаменты. С Ваших слов, доктор сообщил, что если в течение двух дней не наступит улучшение состояния, ребенку рекомендуется явиться на повторный визит. Координатор в свою очередь попросила Вас заблаговременно сообщить сервисной службе, в том случае, если Вы будете намерены снова обратиться в клинику.
В 21:00 Вы повторно связались с сервисной службой и сообщили, что у ребенка резко поднялась температура, в связи с чем Вы настаивали на организации выезда скорой помощи на дом. Родственнице ребенка был сообщен номер вызова местной службы СМП. В ответ на вопрос о возможности вызова врача на дом, координатор сообщила, что на о. Самуи данный вид услуг не практикуется, и в подобной ситуации возможен только самостоятельный вызов СМП.
В 21:18 поступил звонок от родственницы ребенка, которая сообщила, что вызвать местную скорую помощь самостоятельно ей не удалось по причине языкового барьера. Координатор сообщил, что свяжется с провайдерам и уточнит возможность вызова СМП.
В течение 10 минут Вы самостоятельно связались с GVA и сообщили, что услуги скорой помощи более не требуются в связи с тем, что родственники ребенка самостоятельно предприняли ряд мер по снижению температуры. Вы планировали обратиться с ребенком в госпиталь следующим утром (по местному времени).
30.10.2012 в 07:11 родственники ребенка связались с GVA и сообщили, что в ночное время у ребенка снова поднялась температура, в связи с чем они хотели бы побывать на повторном осмотре в самое ближайшее время. Координатор сообщил клиентам, что в данный момент они могут самостоятельно обратиться в госпиталь, предъявив полис и паспорт.
В 07:51 застрахованные снова связались с сервисной службой, уже находясь в госпитале, и сообщили, что кроме ребенка, будет осмотрена также Ваша мама, так как у неё сохраняются боли в руке, несмотря на прием рекомендованных медикаментов. Со слов застрахованных, данный визит был рекомендован врачом и назначен заранее. Координатор сообщил, что подтверждение данного визита сервисная служба может предоставить не ранее, чем через 2 часа.
01.11.2012 Вы связались с сервисной службой и сообщили, что хотят забрать паспорта из клиники. Координатор сообщил, что по случаю ребенка расходы покрыты в полном объеме (за исключением стоимости медикаментов), однако в покрытии повторного визита Вашей мамы было отказано в связи с тем, что он не был своевременно согласован с сервисной службой. Кроме того, повторный осмотр носил плановый характер: у пациентки имелись рецепты на приобретение обезболивающих противовоспалительных препаратов, что в данном случае являлось единственным способом лечения болевого синдрома. Родственница застрахованной выразила резкое несогласие с позицией сервисной службы, в ответ на это координатор сообщил, что в связи со сложившейся ситуацией будет произведен внутренний анализ координации случая.
02.11.2012, а также 03.11.2012 состоялось несколько бесед между застрахованными и сотрудниками сервисной службы по поводу случая Вашей мамы, в ходе которых клиентам было рекомендовано оплатить расходы самостоятельно с последующим возмещением расходов. По требованию застрахованных им также был предоставлен телефон страховой компании РГС.
Информируем Вас, что возмещение затрат на медикаменты будет произведено после предоставления фактических затрат Страховщику.
Рекуненко Анна
Главный Специалист Управления обработки обращений клиентов
ООО «Росгосстрах»