Противоречие

Добрый день! Номер дела — 152212/12. 27 ноября приехал в страховую на Киевской для того, чтобы мне оформили страховой случай и дали направление на диагностику скрытых повреждений или починку переда машины. Все было нормально, сфоткали машину, оформили документы, но направления не дали. Сказали, что компьютеры накрылись и попросили позвонить завтра на добавочный номер, после чего по почте мне пришлют направление. Звоню уже второй день на добавочный номер трубку никто не берет. Звонил на основной номер там мне ответили, что мое дело находится на рассмотрении и займёт 10-15 дней. Как это понимать?