«ё-полис.Каско.Особая серия» - фикция?

Выдержка из рекламы :" При наступлении страхового случая вы сохраняете спокойствие, ведь с « ё-полис. КАСКО» все проблемы решатся просто и быстро. Достаточно позвонить на круглосуточный номер Страховой компании «Согласие». Аварийный комиссар приедет на место ДТП, оформит все документы и выдаст вам направление на ремонт. При необходимости пострадавший автомобиль будет доставлен в сервис на эвакуаторе.." Замечательно! Поверили рекламе — оплатили именно этот полис!!!
17.12.2012г., день, молодой человек попадает в аварию, звонок в страховую — "-Выезд аварийного комиссара по вашему полису не положен.." Тра-та-та-та.Ладно. Ждем ГАИ -оформляем все сами. Звоним 18.12. в страховую, предъявляем претензию.- Нет, нет, что вы.Вам положен выезд комиссара на место аварии! Ладно-простили-комиссар приехал по месту жительства.Оформили передачу документов- не хватало Справки ГИБДД Ф154 (парень ждал ГИБДД 4ч. и за справкой в ГАИ не поехал.) Комиссар заверил, что справку из ГИБДД Страховая заберет сама и это никак не повлияет на сроки выдачи направления на ремонт. Считаем — 18 рабочих дней (с учетом всех праздников и выходных, а всего уже 2 й месяц пошел).Машина в гараже. По телефону один ответ:"- Нет вашей справки Ф 154… Ждите..."
Вопрос: За какой «сервис» уплачены деньги по «ё-полис.Каско.Особая серия» и как проходит сбор документов м\у инстанциями? Почтой России? Сколько еще ждать направления на ремонт и какую с вас требовать неустойку в дальнейшем? ЗАЯВКА по Страховому случаю № 169946\12.