несколько дней назад начали процедуру заключения договора КАСКО+ОСАГО с компанией интач. сперва все шло отлично.любезнейший молодой человек (Александр) по телефону подробно все объяснил, под диктовку внес все данные, договорились о доставке курьером на следующее утро.
Кроме автостраховки он мягко и тактично навязывал мне «страхование для выезжающих за рубеж» по льготной цене. На вопрос о том, какой именно «зарубеж» уверенно ответил «кроме США, Канады и стран Карибского моря». я трижды переспросила. Он мне это трижды повторил. Вечером, терзаемая сомнениями, перезвонила в компанию, чтобы еще раз переспросить про зону покрытия. Опять, Александр, но уже другой, долго объяснял мне, что бывают разные полисы. Пытаюсь у него узнать про то «спецпредложение», о котором шла речь. Находим в моих документах искомое. Да, говорит он, весь мир,… Спрашиваю впрямую, входит ли Япония (страховка в которую меня как раз и интересует). Он почти смеется в трубку и говорит, что Япония никуда никогда не входит. То есть предыдущий человек мне соврал? — спрашиваю. «ну, что Вы… ну, Вы же понимаете....». Ладно, прошу вычеркнуть эту медицинскую страховку, еще раз проверяем, что курьер приедет «завтра утром», прощаемся. Вопрос первый: зачем было меня дезынформировать о зоне покрытия страховки?? Отвечает ли он, Александр (первый), за свои слова?
утро начинается со звонка курьера, которые говорит, что не приедет. Относимся к этому с юмором, договариваемся на вторую половину следующего дня. Следующий день (сегодняшний) начинается со звонка курьера, которые говорит, что выезжает и будет у меня через час с авто- и медицинской страховкой. Относимся к этому с юмором, меняем некоторые планы, соглашаемся на «через час», напоминаем, что медицинская страховка не нужна. Вопрос второй: а нельзя ли было с самого начала договориться о доставке нормально? тем более, что мне не к спеху — есть еще неделя в запасе. Вопрос третий: уже накануне обсуждали с Александром (вторым), что страховка не нужна, так почему же эта тема опять возникает?
приехал курьер, привез документы. Обнаруживаю две проставленных галочки «подменный автомобиль» — около 900 руб и «страховка на случай смерти/инвалидности»-500 руб. Первое в телефонном разговоре подавалось как само собой разумеющееся без дополнительной оплаты, про второе речь вообще не шла. Вопрос четвертый: чем гонять курьера в надежде, что подпишут/заплатят не читая, не правильнее ли было обсудить эти вопросы по телефону, причем честно.
следующий момент: стоимость ОСАГО оказывается очень большая. звоню в компанию, выясняется, что «мы про Вас ничего не знаем, поэтому полис дорогой». Спрашиваю, что надо сделать, что «обо мне узнали». Любезная девушка говорит «съездите в предыдущую страховую компанию, возьмите там справку о безубыточности». Вопрос пятый: А почему об этом не было сказано при первом телефонном разговоре с Александром (первым)? ведь он выяснял стаж-пол-возраст и прочее…
уже начинаю злиться, но еду в предыдущую страховую компанию, беру там эту справку. Звоню в интач, сообщаю, что взяла справку. Мне говорят, что нужно ее отсканировать и прислать — это меня устраивает. Предупреждают, что, послав письмо, нужно перезвонить, чтобы оно не затерялось в почте. ОК. делаю это все: сканирую, посылаю, звоню. Опять же любезнейший человек по имени Антон (3110 — уже начинаю спрашивать и записывать номера операторов) проверяет, что справка дошла, куда-то уходит консультироваться. Потом сообщает, что справка недействительна, ибо датирована не последним днем действия предыдущего полиса, а сегодняшним числом (предыдущий полис кончается через 10 дней. я немного заранее начала суетиться). Тут я уже зверею, ибо предыдущие две девушки ни слова не сказали про то, что дата этой справки имеет значение. Вопрос шестой: эти две девушки (отправившая меня за справкой и сказавшая, что справку нужно просто прислать) хоть как-то отвечают за свои слова?
Долго препираемся по телефону. Начинается с того, что я должна им 3 июля (день окончания старой страховки — 2.07) взять новую справку. Я еще не застрахована, но уже ДОЛЖНАЯ ВЗЯТЬ СПРАВКУ! Постепенно приходим к тому, что интач сам запросит новую справку. И (апофеоз! ) доставит мне полис 3.07. А как мне ездить 03.07 утром?? старая-то страховка уже кончится. Мне говорят, что это мои проблемы, по другому они не могут. Опять долго препираемся по телефону, Антон уходит куда-то на консультацию. Итог переговоров: сейчас я покупаю полис по исходной (высокой цене), а после того, как они перезапросят справку (сроки, когда это произойдет категорически не уточняются), мне позвонят, я приеду в офис и мне вернут сумму перерасчета. Этот вариант неприятен тем, что придется ехать в офис (неужели нельзя перечислить на карточку??). Но, допустим, я на это соглашусь. Однако довольно велика вероятность того, что следующий оператор по телефону мне скажет, что все не так. (так уже было и с зоной покрытия медицинской страховки, с лишними галочками в КАСКО, с временем приезда курьера, с самой справкой. Собственно говоря, все, что мне говорили предыдущие операторы, после общения со следующим оказывалось хотя бы частично не верным .) Поэтому прошу Антона прислать мне какое-то подтверждающее письмо — хотя бы просто по электронной почте. В ответ получаю категорический отказ — он никаких писем посылать не будет. Да, то, что он говорит безусловно верно. Нет, писать это он не будет. Да, я могу ссылаться не его слова. Но, нет, он отказывается их хоть как-то документально зафиксировать…
прошу переключить меня на кого-то «старшего по званию». После очередных консультаций Антон говорит, что письмо про перерасчет мне сегодня пришлет старший менеджер. ОК. договорились, что завтра утром приедет курьер (без медицинской страховки, с исправленными галочками в КАСКО).
Теперь жду письма от старшего менеджера с подтверждением процедуры перерасчета. Не очень верю, что его получу. В растерянности, что тогда сказать завтра курьеру, если он приедет…
к ситуации отношусь, с одной стороны, с юмором. Но с другой стороны, у меня есть еще 10 дней в запасе, чтобы повыбирать страховую компанию.
безукоризненная вежливость телефонных операторов
см. выше.
Качество обслуживания
Представитель СК
26.06.2013
14:25
Добрый день, Екатерина!
Спасибо за Ваш комментарий!
Мы прослушали все разговоры, состоявшиеся 19.06.2013 г. между Вами и сотрудниками Департамента Продаж при оформлении страхового договора. Вынуждены признать, что наш сотрудник, озвучивив зону покрытия полиса страхования путешествующих, действительно не упомянул Японию в качестве территории, исключенной из покрытия. Также при перечислении дополнительных опций, автоматически включаемых в оформляемый страховой пакет, специалист Департамента Продаж озвучил условия предоставления опции «Автомобиль на замену», однако не информировал Вас о включении в стоимость полиса опции «Страхование водителя и пассажиров ТС от несчастных случаев». Мы признаем, что действия нашего сотрудника при оформлении Вашего страхового полиса не соответствовали стандартам нашей компании по качеству клиентского обслуживания. С данным специалистом также был проведен дополнительный инструктаж о порядке работы с клиентами.
Екатерина, позвольте отдельно принести Вам свои извинения за срыв доставки 20.06.2013 г по нашей вине и причиненные Вам в связи с этим неудобства, а также за несвоевременную передачу в соответствующий департамент информации относительно Вашего отказа от полиса для выезжающих за рубеж. 22.06.2013 г.
Вы получили полис. Мы благодарим Вас за проявленную, несмотря на все трудности, лояльность нашей компании. Со своей стороны обещаем сделать все от нас зависящее, чтобы избежать повторения аналогичных ситуаций в дальнейшем. Искренне надеемся, что последующее общение с нашей компанией будет вызывать у Вас только положительные эмоции.
Екатерина, мы также хотели бы прокомментировать ситуацию с порядком расчета стоимости договора ОСАГО и применением скидки за безаварийную езду. Расчет страховой премии по договорам ОСАГО производится в соответствии с порядком, утвержденным Постановлением Правительства РФ («Страховые тарифы по ОСАГО, их структура и порядок применения страховщиками при определении страховой премии», утверждены Постановлением Правительства РФ №739 от 8 декабря 2005 г, далее «Страховые тарифы»). В соответствии с пунктом 3 раздела I «Страховых тарифов» по ОСАГО, утвержденным Постановлением Правительства РФ №739 от 8 декабря 2005 г., информация о предыдущих договорах обязательного страхования, необходимая для определения класса собственника транспортного средства (водителя), получается страховщиком из представленных страхователем сведений о страховании. При отсутствии информации собственнику транспортного средства (водителям) присваивается при расчете стоимости полиса «класс 3», т.е. скидка за безаварийное вождение не предоставляется.
При расчете стоимости Вашего полиса нами был применен базовый 3-ий класс КБМ, так как у нас отсутствуют данные по Вашей страховой истории. При запросе в автоматизированную информационную систему (АИС) мы получаем по Вам 3-ий класс КБМ.
Справка же, копия которой была Вами предоставлена 21.06.2013 г., не могла быть применена при расчете стоимости полиса ОСАГО, так как, согласно форме сведений о страховании, утвержденной приказом Министерства финансов № 67н от 01 июля 2009 года, Приложением № 3, в данном документе не указан срок действия закончившегося договора ОСАГО на период оформления нового страхового полиса.
Соответственно, мы обязательно примем у Вас справку, выданную Вашей предыдущей страховой компании за полный год после окончания срока действия договора.
Сами же мы повторно сделаем запрос в АИС, однако, не может гарантировать обязательного применения скидки за безаварийную езду, так как можем не получить корректного ответа на запрос. Это обусловлено самим процессом подачи данных в АИС: Ваша компания к настоящему моменту времени могла не в полном объеме передать свою базу данных, на обработку которых Российским Союзом Автостраховщиков также уходит определенное время.
Данная информация, согласно Вашей просьбе, была предоставлена Вам в электронном виде 21.06.2013 г.
Екатерина, еще раз спасибо за сообщение и надеемся на сотрудничество!
С уважением,
Михаил Ефимов, Директор по страхованию ОАО «ИНТАЧ СТРАХОВАНИЕ»
тернистый путь покупки полиса
несколько дней назад начали процедуру заключения договора КАСКО+ОСАГО с компанией интач. сперва все шло отлично.любезнейший молодой человек (Александр) по телефону подробно все объяснил, под диктовку внес все данные, договорились о доставке курьером на следующее утро.
Кроме автостраховки он мягко и тактично навязывал мне «страхование для выезжающих за рубеж» по льготной цене. На вопрос о том, какой именно «зарубеж» уверенно ответил «кроме США, Канады и стран Карибского моря». я трижды переспросила. Он мне это трижды повторил. Вечером, терзаемая сомнениями, перезвонила в компанию, чтобы еще раз переспросить про зону покрытия. Опять, Александр, но уже другой, долго объяснял мне, что бывают разные полисы. Пытаюсь у него узнать про то «спецпредложение», о котором шла речь. Находим в моих документах искомое. Да, говорит он, весь мир,… Спрашиваю впрямую, входит ли Япония (страховка в которую меня как раз и интересует). Он почти смеется в трубку и говорит, что Япония никуда никогда не входит. То есть предыдущий человек мне соврал? — спрашиваю. «ну, что Вы… ну, Вы же понимаете....». Ладно, прошу вычеркнуть эту медицинскую страховку, еще раз проверяем, что курьер приедет «завтра утром», прощаемся. Вопрос первый: зачем было меня дезынформировать о зоне покрытия страховки?? Отвечает ли он, Александр (первый), за свои слова?
утро начинается со звонка курьера, которые говорит, что не приедет. Относимся к этому с юмором, договариваемся на вторую половину следующего дня. Следующий день (сегодняшний) начинается со звонка курьера, которые говорит, что выезжает и будет у меня через час с авто- и медицинской страховкой. Относимся к этому с юмором, меняем некоторые планы, соглашаемся на «через час», напоминаем, что медицинская страховка не нужна. Вопрос второй: а нельзя ли было с самого начала договориться о доставке нормально? тем более, что мне не к спеху — есть еще неделя в запасе. Вопрос третий: уже накануне обсуждали с Александром (вторым), что страховка не нужна, так почему же эта тема опять возникает?
приехал курьер, привез документы. Обнаруживаю две проставленных галочки «подменный автомобиль» — около 900 руб и «страховка на случай смерти/инвалидности»-500 руб. Первое в телефонном разговоре подавалось как само собой разумеющееся без дополнительной оплаты, про второе речь вообще не шла. Вопрос четвертый: чем гонять курьера в надежде, что подпишут/заплатят не читая, не правильнее ли было обсудить эти вопросы по телефону, причем честно.
следующий момент: стоимость ОСАГО оказывается очень большая. звоню в компанию, выясняется, что «мы про Вас ничего не знаем, поэтому полис дорогой». Спрашиваю, что надо сделать, что «обо мне узнали». Любезная девушка говорит «съездите в предыдущую страховую компанию, возьмите там справку о безубыточности». Вопрос пятый: А почему об этом не было сказано при первом телефонном разговоре с Александром (первым)? ведь он выяснял стаж-пол-возраст и прочее…
уже начинаю злиться, но еду в предыдущую страховую компанию, беру там эту справку. Звоню в интач, сообщаю, что взяла справку. Мне говорят, что нужно ее отсканировать и прислать — это меня устраивает. Предупреждают, что, послав письмо, нужно перезвонить, чтобы оно не затерялось в почте. ОК. делаю это все: сканирую, посылаю, звоню. Опять же любезнейший человек по имени Антон (3110 — уже начинаю спрашивать и записывать номера операторов) проверяет, что справка дошла, куда-то уходит консультироваться. Потом сообщает, что справка недействительна, ибо датирована не последним днем действия предыдущего полиса, а сегодняшним числом (предыдущий полис кончается через 10 дней. я немного заранее начала суетиться). Тут я уже зверею, ибо предыдущие две девушки ни слова не сказали про то, что дата этой справки имеет значение. Вопрос шестой: эти две девушки (отправившая меня за справкой и сказавшая, что справку нужно просто прислать) хоть как-то отвечают за свои слова?
Долго препираемся по телефону. Начинается с того, что я должна им 3 июля (день окончания старой страховки — 2.07) взять новую справку. Я еще не застрахована, но уже ДОЛЖНАЯ ВЗЯТЬ СПРАВКУ! Постепенно приходим к тому, что интач сам запросит новую справку. И (апофеоз! ) доставит мне полис 3.07. А как мне ездить 03.07 утром?? старая-то страховка уже кончится. Мне говорят, что это мои проблемы, по другому они не могут. Опять долго препираемся по телефону, Антон уходит куда-то на консультацию. Итог переговоров: сейчас я покупаю полис по исходной (высокой цене), а после того, как они перезапросят справку (сроки, когда это произойдет категорически не уточняются), мне позвонят, я приеду в офис и мне вернут сумму перерасчета. Этот вариант неприятен тем, что придется ехать в офис (неужели нельзя перечислить на карточку??). Но, допустим, я на это соглашусь. Однако довольно велика вероятность того, что следующий оператор по телефону мне скажет, что все не так. (так уже было и с зоной покрытия медицинской страховки, с лишними галочками в КАСКО, с временем приезда курьера, с самой справкой. Собственно говоря, все, что мне говорили предыдущие операторы, после общения со следующим оказывалось хотя бы частично не верным .) Поэтому прошу Антона прислать мне какое-то подтверждающее письмо — хотя бы просто по электронной почте. В ответ получаю категорический отказ — он никаких писем посылать не будет. Да, то, что он говорит безусловно верно. Нет, писать это он не будет. Да, я могу ссылаться не его слова. Но, нет, он отказывается их хоть как-то документально зафиксировать…
прошу переключить меня на кого-то «старшего по званию». После очередных консультаций Антон говорит, что письмо про перерасчет мне сегодня пришлет старший менеджер. ОК. договорились, что завтра утром приедет курьер (без медицинской страховки, с исправленными галочками в КАСКО).
Теперь жду письма от старшего менеджера с подтверждением процедуры перерасчета. Не очень верю, что его получу. В растерянности, что тогда сказать завтра курьеру, если он приедет…
к ситуации отношусь, с одной стороны, с юмором. Но с другой стороны, у меня есть еще 10 дней в запасе, чтобы повыбирать страховую компанию.
Спасибо за Ваш комментарий!
Мы прослушали все разговоры, состоявшиеся 19.06.2013 г. между Вами и сотрудниками Департамента Продаж при оформлении страхового договора. Вынуждены признать, что наш сотрудник, озвучивив зону покрытия полиса страхования путешествующих, действительно не упомянул Японию в качестве территории, исключенной из покрытия. Также при перечислении дополнительных опций, автоматически включаемых в оформляемый страховой пакет, специалист Департамента Продаж озвучил условия предоставления опции «Автомобиль на замену», однако не информировал Вас о включении в стоимость полиса опции «Страхование водителя и пассажиров ТС от несчастных случаев». Мы признаем, что действия нашего сотрудника при оформлении Вашего страхового полиса не соответствовали стандартам нашей компании по качеству клиентского обслуживания. С данным специалистом также был проведен дополнительный инструктаж о порядке работы с клиентами.
Екатерина, позвольте отдельно принести Вам свои извинения за срыв доставки 20.06.2013 г по нашей вине и причиненные Вам в связи с этим неудобства, а также за несвоевременную передачу в соответствующий департамент информации относительно Вашего отказа от полиса для выезжающих за рубеж. 22.06.2013 г.
Вы получили полис. Мы благодарим Вас за проявленную, несмотря на все трудности, лояльность нашей компании. Со своей стороны обещаем сделать все от нас зависящее, чтобы избежать повторения аналогичных ситуаций в дальнейшем. Искренне надеемся, что последующее общение с нашей компанией будет вызывать у Вас только положительные эмоции.
Екатерина, мы также хотели бы прокомментировать ситуацию с порядком расчета стоимости договора ОСАГО и применением скидки за безаварийную езду. Расчет страховой премии по договорам ОСАГО производится в соответствии с порядком, утвержденным Постановлением Правительства РФ («Страховые тарифы по ОСАГО, их структура и порядок применения страховщиками при определении страховой премии», утверждены Постановлением Правительства РФ №739 от 8 декабря 2005 г, далее «Страховые тарифы»). В соответствии с пунктом 3 раздела I «Страховых тарифов» по ОСАГО, утвержденным Постановлением Правительства РФ №739 от 8 декабря 2005 г., информация о предыдущих договорах обязательного страхования, необходимая для определения класса собственника транспортного средства (водителя), получается страховщиком из представленных страхователем сведений о страховании. При отсутствии информации собственнику транспортного средства (водителям) присваивается при расчете стоимости полиса «класс 3», т.е. скидка за безаварийное вождение не предоставляется.
При расчете стоимости Вашего полиса нами был применен базовый 3-ий класс КБМ, так как у нас отсутствуют данные по Вашей страховой истории. При запросе в автоматизированную информационную систему (АИС) мы получаем по Вам 3-ий класс КБМ.
Справка же, копия которой была Вами предоставлена 21.06.2013 г., не могла быть применена при расчете стоимости полиса ОСАГО, так как, согласно форме сведений о страховании, утвержденной приказом Министерства финансов № 67н от 01 июля 2009 года, Приложением № 3, в данном документе не указан срок действия закончившегося договора ОСАГО на период оформления нового страхового полиса.
Соответственно, мы обязательно примем у Вас справку, выданную Вашей предыдущей страховой компании за полный год после окончания срока действия договора.
Сами же мы повторно сделаем запрос в АИС, однако, не может гарантировать обязательного применения скидки за безаварийную езду, так как можем не получить корректного ответа на запрос. Это обусловлено самим процессом подачи данных в АИС: Ваша компания к настоящему моменту времени могла не в полном объеме передать свою базу данных, на обработку которых Российским Союзом Автостраховщиков также уходит определенное время.
Данная информация, согласно Вашей просьбе, была предоставлена Вам в электронном виде 21.06.2013 г.
Екатерина, еще раз спасибо за сообщение и надеемся на сотрудничество!
С уважением,
Михаил Ефимов, Директор по страхованию ОАО «ИНТАЧ СТРАХОВАНИЕ»