Альфа Страхование сообщают, что выслали гарантийное письмо, но затем отказывают в выплате

Телефонные звонки по данному инциденту зафиксированы застрахованным лицом Альфа Страхования. Застрахованное лицо в телефонных разговорах с представителями сервисного центра GVA Альфа Страхование вело себя корректно и предлагало конкретные шаги по урегулированию данного инцидента. Однако страховая компания отказалась решать данный конфликт мирным путем.

21.02.2016 я приобрел в Альфа Страхование медицинский полис страхования выезжающих за рубеж, номер полиса GVA № 03440713579, количество застрахованных лиц: 2, страна пребывания: Индонезия, срок действия договора страхования: 24.02.2016 — 01.03.2016

После приобретения полиса, 21.02.2016 двое застрахованных лиц покинули территорию Российской Федерации, пункт назначения застрахованных лиц: Индонезия, остров Бали, город Кута

23.02.2016 двое застрахованных лиц прибыли в вышеуказанный пункт назначения
24.02.2016, в 7.55 утра по местному времени, один из застрахованных лиц обратился в рамках вышеуказанного договора медицинского страхования в сервисный центр Альфа Страхования: Global Voyager Assistance, причина обращения: сильные боли в ушах, боль в горле, заложенность носа, общее простудное состояние.

Сотрудник сервисного центра, который представился именем Антон, зарегистрировал страховой случай, не сообщив при этом обратившемуся застрахованному лицу зарегистрированный номер страхового случая.

За последующий час от представителей GVA не поступали звонки или сообщения, в которых могло бы быть разъяснено о дальнейших действиях застрахованного лица.
В связи с этим, около 8.55 утра, застрахованное лицо повторно обратилось в сервисный центр GVA. Звонок принял тот же сотрудник – Антон – который и зарегистрировал страховой случай. Антон сообщил, что пытался связаться с застрахованным лицом, но произошла ошибка при записи местного номера телефона застрахованного лица. Далее, сотрудник GVA Антон сообщил, что сервисный центр выслал гарантийное письмо в клинику BIMC, располагающуюся в городе Кута. При этом Антон вновь не назвал номер страхового случая.

Застрахованное лицо прибыло в госпиталь BIMC, где сотрудники больницы объявили, что в качестве залога необходимо внести паспорт или сумму равную стоимости первичного приема врача. Застрахованное лицо, руководствуюясь информацией, полученной от сотрудника сервисного центра GVA Антона, согласно которой сервисный центр GVA выслал гарантийное письмо в клинику BIMC, внес в качестве залога свой заграничный паспорт рф по просьбе сотрудников госпиталя.

По окончанию первичного приема врача, сотрудники госпиталя сообщили застрахованному лицу о том, что они выслали медицинский отчет в сервисный центр и ожидают подтверждение от страховой компании по выплате в рамках данного страхового случая. Застрахованное лицо осуществило звонок в сервисный центр GVA, где все тот же сотрудник Антон сообщил – «Решение по вашему страховому случаю будет не раньше 10 утра — 12 дня по московскому времени. Оставляйте паспорт, мы с вами свяжемся».

Около 11 утра по Москве застрахованное лицо осуществило звонок в сервисный центр GVA, поскольку никто из сотрудников страховой компании и сервисного центра GVA до сих пор не связался сам с застрахованным лицом. Сотрудник сервисного центра на этот раз назвал номер страхового случая – M-349826 и пообещал связаться с координатором по данному страховому случаю для скорейшего решения вопроса.

В 11.26 по московскому времени, сотрудник сервисного центра GVA, который представился под именем Мария, произвел звонок на указанный застрахованным лицом местный телефон. Мария сообщила застрахованному лицу о том, что страховая компания «Альфа Страхование» отказала в выплате по страховому случаю M-349826 по причине наличия «симптомов по указанному заболиванию у пациента до начала действия страхового полиса». В разговоре с Марией застрахованное лицо обозначило свое несогласие с решением страховой компании.

Далее было осуществлено несколько телефонных звонков между застрахованным лицом и представителем сервисного центра GVA Марией. Звонки постоянно прерывались. По мнению застрахованного лица это происходило в связи с тем, что Мария бросала трубку. По мнению Марии – в связи с тем, что качество связи было плохим.

В процессе данных звонков, застрахованное лицо особо подчеркнуло тот факт, что сотрудник сервисного центра GVA Антон ввел застрахованное лицо в заблуждение, сообщив по телефону информацию о том, что сервисный центр GVA отправил в госпиталь BIMC гарантийное письмо. Застрахованное лицо сообщило Марии о том, что обращение в госпиталь BIMC и внесение загранпаспорта РФ в качестве залога были осуществлены застрахованным лицом исключительно на основе полученной информации от сотрудника сервисного центра GVA Антона о высланном гарантийном письме. В связи с действиями сотрудника сервисного центра GVA и с учетом возникших разногласий в процессе согласования страхового случая, застрахованное лицо предложило страховой компании разрешить конфликт путем достижения компромисса. Застрахованное лицо предложило страховой компании оплатить возврат залога в клинике BIMC – загранпаспорта РФ, и не оплачивать остальную часть счета, выставленного госпиталем BIMC. Сотрудник сервисного центра Мария обещала уточнить о возможности реализации подобного сценария в страховой компании, однако решение по данному вопросу было также отрицательное.

Также, в процессе данных звонков, Мария предлагала застрахованному лицу перевести звонок в страховую компанию, а после длительных ожиданий сообщила, что сделать это невозможно. Мария не смогла дать ответ и на вопрос о том, руководствуясь каким пунктом правил страхования выезжающих за рубеж страховая компания отказывает в выплате. Вместо этого Мария вновь попросила ожидать на линии. После долгих совещаний со страховой компанией Мария сообщила, что по данному страховому случаю препятсвует к выплате пункт 5.3 правил страхования выезжающих за рубеж Альфа Страхования («Договором страхования не покрываются (не являются страховыми случаями) и возмещению не подлежат убытки, понесенные Застрахованным в результате страхового случая, хотя и произошедшего в течение срока действия договора страхования, но причины наступления, которого начали действовать до вступления договора страхования в силу»). Мария не смогла дать ответ на вопрос о том, где документальное подтверждение того, что причины наступления страхового случая начали действовать до вступления договора страхования в силу. Ответ Марии был следующим – «согласно медицинскому отчету BIMC пациент имел симптомы заболевания с 23.02.2016, в то время как договор начал действовать с 24.02.2016». Застрахованное лицо оспаривало данное заявление Марии, руководствуясь тем, что BIMC не имеет достоверных данных о состоянии пациента 23.02.2016, а также тем, что вышеуказанный пункт 5.3. правил страхования не содержит информации о «симптомах». Пункт 5.3. требует установления причин заболевания и даты возникновения этих причин. Причины заболевания и даты этих причин могут быть установлены только в рамках соответсвующей экспертизы (едва ли это возможно в принципе), а не со слов пациента.

Разговор с Марией вновь закончился обрывом связи. По мнению застрахованного лица, предположительно по причине того, что Мария вновь бросила трубку.

Итог покупки страхового полиса в Альфа Страхование:
1. Сотрудники сервисного центра сообщают застрахованным лицам о том, что сервисный центр отправил гарантийное письмо в госпиталь, в то время как данное письмо по факту не является гарантийным;
2. Сотрудники сервисного центра не могут дать конструктивных ответов о причинах отказа в выплате по страховому случаю.

Иными словами, страховая компания Альфа Страхование направляет своих клиентов в самую дорогую клинику региона под предлогом успешной отправки гарантийного письма, а затем отказывает в выплате, обрекая клиента на финансовые убытки. Ни на какие компромиссы страховая компания идти не готова, сотрудники сервисного центра по субъективному мнению клиента ведут себя некорректно, бросая трубки и обвиняя клиента в том, что он приобрел полис «под болезнь».

Стоимость первичного приема врача: ~ $50
Стоимость медикаментов: ~ $105
Стоимость транспортных расходов, 4 поездки в клинику и обратно: ~ $30
Стоимость полиса страхования Альфа Страхования, по которому невозможно получить выплату: ~ $12

С уважением,
Сергей.