Отзывы о страховой компании «РЕСО-Гарантия»
Написать отзыв
26 комментариев
-
Дмитрий (гость)13.12.201619:46
Здравствуйте, Вера.
Страхователем и собственником является моя жена. Никаких официальных ответов она также не получала — только сканы по электронной почте после моих неоднократных обращений на горячую линию и через форму обратной связи на вашем сайте:
12.10 — это была отписка о том, что рассмотрения выплатного дела задерживается ввиду «неясности обстоятельств» (каких — уточнено не было);
07.12 — ответ на претензию, которую я привёл в своём отзыве полностью. Надеюсь, вы понимаете, что назвать такое письмо уведомлением о принимаемом решении нельзя. Это был шаблон, не имеющий к нашей ситуации никакого отношения.
Что за письмо вы могли нам отправить 15.11, я ума не приложу. Так как о вашем решении мы узнали от сотрудников «Пеликан-Авто» ещё 12.11, когда привезли автомобиль на ремонт по направлению. Или это было уведомление пост-фактум?
Как скоро вы сможете предоставить мотивированный комментарий? По договору, который у нас с вами заключен, вы должны были это сделать ещё 2 ноября.Лабур Вера Представитель СК14.12.201613:33Повреждения переднего бампера и решетки радиатора
Дмитрий (гость)15.12.201615:27Вера, благодарю вас за подробные комментарии — вы первый человек из «РЕСО-Гарантии», который вышел с нами на нормальный диалог.
Мне начинает казаться, что вся описанная мной ситуация произошла из-за того, что ваши эксперты принимали все решения на основе фото низкого качества, сделанных в салоне дилера. Я этих фото не видел и даже не мог предположить, какие повреждения и в каком количестве отражены в материалах нашего дела. Я понимаю, что такой подход к решению вопросов должен был помочь нам (клиентам) и вам (компании) сделать весь процесс урегулирования убытков проще, быстрее и удобнее, но на деле, как вы сейчас поймёте, всё вышло наоборот. Я три месяца не получаю нормального направления в сервис, пишу вам претензии, звоню, получаю отказы, снова пишу, а виной всему — непонятные фотографии в материалах нашего дела. Почему же, если у ваших специалистов возникли сомнения или вопросы, меня не пригласили на осмотр или экспертизу?! Мне такой подход к постоянным клиентам не понятен, честно говоря.
Теперь к деталям. Я не сомневаюсь, что вашим экспертам «для извлечения фары достаточно снять болты отверткой без приложения дополнительных усилий и нажима отверткой», но негодяи-наркоманы, которые воровали фары с моего автомобиля явно об этом не знали. Они использовали отвёртку или другой предмет, который оставил множество следов вокруг фар — на бампере, левом передем крыле и капоте.
Начнём с бампера. В районе левой фары:
Дмитрий SYS №100315649015.12.201615:38Левое переднее крыло. Половина того, что вы отметили на своём фото — это грязь. Вот как всё выглядит на самом деле:
Дмитрий SYS №100315649015.12.201615:39Всего там минимум четыре повреждения, которые никак не могли возникнуть при иных обстоятельствах, кроме как при краже фар. Царапины и вмятины вызваны механическим воздействием и находятся в тех местах, которые скрывает сама фара:
Дмитрий SYS №100315649015.12.201615:39Вот общий вид. Никакой другой предмет, кроме отвёртки (например, другой автомобиль или камень) такие следы оставить не мог:
Дмитрий SYS №100315649015.12.201615:44На капоте в области фар такие повреждения. Справа:
Дмитрий SYS №100315649015.12.201615:46Слова ваших экспертов о том, что «для извлечения фары достаточно снять болты отверткой» опровергает и найденный мной кусок одного из внутренних креплений. Уверен, что в автомобиле есть скрытые повреждения, которые также должен покрыть мой страховой полис:
Дмитрий SYS №100315649015.12.201615:48По поводу глубокой царапины на капоте — я не заявлял, что она связана с кражей фар. Я заявлял о том, что она была сделана теми же неустановленными лицами, которые и украли фары. Вероятно всего, она была сделана даже тем же предметом, которым ковыряли фары. Как мы уже с вами выяснили — воры не были профессионалами своего дела. Сотрудники следственно-криминалистической группы также отмечали, что «работа выполнена неаккуратно» и мол, у «наркоманов что-то явно пошло не так». Если ваши эксперты считают, что подобное повреждение могло возникнуть из-за ДТП или иного воздействия, предоставьте мне заключение трассологической экспертизы. Догадками мы руководствоваться не можем и я точно так же, как и вы могу предположить, что для вас «самым правильным решением» стало бы оформление всех перечисленных в моём заявлении и справке из ОВД повреждений, как отдельных страховых случаев исключительно из соображений экономии.
Что касается повреждения решётки радиатора и её окантовки — с самого начала мне казалось, что злоумыленники пытались вскрыть капот автомобиля, хоть я и не до конца понимал, зачем. Но после того, как сотрудник дилера сообщил мне, что именно по этой части у экспертов СК возникли вопросы, я посмотрел на поврежения ещё раз внимательнее и обнаружил, что они имеют несколько иной характер, чем остальные. «Нажим» происходил вперёд, а не вниз, как области фар. Природа происхождения повреждений на решётке мне вообще непонятна. Могу предположить, что злоумышленники чем-то «шерудили» в этой области, чтобы подцепить фару изнутри. Но это лишь предположение. Честно говоря, я рассчитывал, что этот момент как раз таки прояснится в салоне у дилера. Меня предупреждали, что переднию часть автомобиля разберут и эксперты «РЕСО» сделают своё заключение. Как вы помните, эксперты «РЕСО» ничего не осматрировали, а когда я приехал к дилеру, меня уже ждал отказ по всем пунктам.гость (гость)16.12.201620:33не удалось за счет СК под конец полиса обновить машинку… Дмитрий схема банальна и проста… заявите УТС по фарам и ступайте с миром.
Дмитрий SYS №100315649016.12.201620:39Гость, ничего не понял из того, что вы написали. Схемы меня не интересуют, страховое событие произошло за несколько месяцев до окончания полиса, к тому же у меня уже есть новый. Все комментарии и фото опубликованы выше — прочитайте, перед тем, как комментировать или ступайте с миром мимо.
Звездочет (гость)18.12.201619:02Дмитрий, учитывая ответ СК
даже без получения дополнительных справок, предполагаю что Вы предоставили Постановление о ВУД, где указаны только фары. Возможно СК затребует из ОВД форму №3 с указанием всех повреждений а/м. Так же Вы можете обратиться в ОВД для ознакомления со своим делом и сфотографировать/скопировать Акт осмотра места происшествия.Дмитрий SYS №100315649020.12.201619:27Звездочет,
предполагаю что Вы предоставили Постановление о ВУД, где указаны только фары
Нет, в справке были указаны не только фары, но и все повреждения. Как я уже писал ранее, позиция СК в данном случае не поддаётся никакому разумному объяснению.
Дмитрий SYS №100315649010.01.201719:45Комментариев от Веры Лабур больше не будет, судя по всему. Понимаю, сложно комментировать настоящие фотографии, на которых невооруженным глазом видна природа происхождения повреждений, которая не сопажант с заключениями «экспертов». Выводы из общения с клиентской поддержкой «РЕСО-Гарантии» тут: http://www.asn-new....
АСН Администратор11.01.201722:49Автор оставил новый отзыв:
Никакой работы с отзывами и службы качества в «РЕСО-Гарантия» нет! 1 проверяется
Никакого Управления качества обслуживания и Службы качества в компании «РЕСО-Гарантия» не существует. В компании похоже вообще нет живых сотрудников, одни роботы. Определить их не так сложно — у всех у них в должности написано «Заместитель». Ни одного начальника, одни замы.
Сначала мне пришёл ответ на официальную претензию от заместителя руководителя Управления выплат по имуществу Я. И. Качанова. Точнее не ответ, а какая-то отписка. Затем на этом сайте мне ответила заместитель начальника Управления качества обслуживания клиентов Вера Ивановна Лабур. Ответ был более содержательным, чем у её предшественника, но стоило мне привести контраругменты и доказательства своей правоты, Вера Ивановна испарилась. Написал ей на e-mail. Ответила заместитель начальника Службы качества Копылова Ольга Александровна. Снова бессмысленная отписка.
Не верите, смотрите сами: http://www.asn-new...
1) я описываю ситуацию
2) в комментариях появляется заместитель начальника Управления качества обслуживания клиентов, даёт мне ответ.
3) я благодарю заместителя начальника Управления качества обслуживания клиентов за ответ и даю подробные комментарии по ситуации.
…и тишина.
А потом приходит письмо от Службы качества: «Повторное рассмотрение Вашего обращения не выявило ошибок». Какое повторное рассмотрение? Это просто анекдот. Со мной пообщались три заместителя начальников разных отделов, при этом ни один (!) представитель СК так и не осмотрел пострадавший автомобиль с октября 2016 года! Все документы предоставлены в срок, все поверждения зафиксированы, фотографии уже лежат в публичном доступе (http://www.asn-new... И целое Управления качества обслуживания клиентов тем не менее молчит в тряпочку, а целая Служба качества тем временем сообщает, что «повторно рассмотрело обращение и не выявило ошибок». Ошибкой было назвать такую службу «Службой качества» (да ещё и с большой буквы, ха)!
Правы были те, кто советовал мне не тратить время на мирное решение вопроса. Убедился и теперь советую сам — не тратьте время. Повторю ещё раз — никакого управления качества обслуживания и службы качества в компании «РЕСО-Гарантия» не существует. Смешно смотреть, как в своих брошюрах и репортажах на ТВ сотрудники «РЕСО-Гарантия» призывают честных граждан не обращаться к сторонним фирмам, взыскивающим с СК убытки через суд. Мол, эти негодяи только наживаются на вашей беде. Не верьте! Негодяям из «РЕСО-Гарантия» в принципе плевать на вас и вашу беду. Они все Заместители Начальников и Мочалок Командиры — умеют рассматривать обращения без осмотра автомобиля.
Уважаемые участники этого мини-форума! Я заметил, что многие из вас с удовольствием делятся собственным опытом и советами в решении подобных ситуаций. Подскажите хороших
экспертов / юристов, которые помогут добиться максимальной выплаты в суде? Заранее благодарю!
PS. Оценка «1» на этот раз достаётся персонально Вере Ивановне Лабур и Ольге Александровне Копыловой.
ВОЙТИ НА САЙТВосстановление пароля
С оплатой КАСКО проблем нет, проблемы начинаются при наступлении страхового случая.
Являюсь клиентом «РЕСО-Гарантии» уже более 5 лет. Последние 4 года страхую свой автомобиль в этой компании по КАСКО. Оплаты совершаю регулярно без просрочек с первого дня покупки новой машины. За все годы пару всего раз обращался со страховыми случаями — один раз был скол на лобовом стекле, второй раз небольшая царапина на крыле. В обоих случаях выбирал ремонт у дилера, который с учётом выплачиваемой мной франшизы обходился «Ресо» в пределах 3000–5000 рублей. Особых проблем не было, если не считать того, что один раз меня настоятельно пытались отправить к неофициальному дилеру, несмотря на то, что мой полис предусматривал выплаты / ремонт у ОД.
Настоящие проблемы начались в конце сентября этого года, когда наступил первый серьёзный страховой случай — какие-то наркоманы украли у меня ксеноновые фары, попутно изрядно поцарапав автомобиль в области капота и бампера и одного из передних крыльев.
Трудности начались почти сразу — сначала пришлось ждать 10 дней, пока местный ОВД выдаст все необходимые справки о возбуждении уголовного дела (полиция была вызвана на место проишествия незамедлительно), затем начались недели ожидании направления от «Ресо». Дилер, который принимал заявление («Пеликан-Авто»), разводил руками — ждите направления, напоминайте страховой о себе, иначе долго будете ждать. Впрочем, даже напоминания не помогали — ответственный специалист не брал трубку, горячая линия фиксировала обращения, по которым никто не перезванивал изо дня в день.
Лёд тронулся только после размещения жалобы на «Фейсбуке». Специалист, отвечающий за моё дело, наконец-то связался со мной и рассказал, что все материалы находятся на проверке в службе расследования страховых случаев, в связи с чем «сроки решения по моему делу увеличены для выяснения всех обстоятельств». Какие обстоятельства случая, подробно описанные в моём заявлении и справке из ОВД, остались неясными и на сколь долгий срок увеличены сроки решения, специалист сказать не смог, но заверил, что это «нормальная практика» и многие дела отправляются на подобную проверку.
Делаю промежуточный вывод — сроки выплаты, указанные в договоре «РЕСО-Гарантии», не значат ровным счётом ничего. Следите за движением рук:
12.3. Выплата страхового возмещения производится в течение 25 (двадцати пяти) рабочих дней, считая со дня предоставления Страхователем Страховщику всех необходимых документов.
13.3.6. Страховщик имеет право отсрочить выплату страхового возмещения до выяснения всех обстоятельств страхового случая (в т. ч. до получения письменных ответов на запросы, направленные в компетентные органы), письменно уведомив об этом Страхователя.
Понимаете? «В течение 25 дней», если не потребуется «отсрочка для выяснения ВСЕХ обстоятельств». Такой вот фокус, и никакого (якобы) мошенничества.
Мне повезло — спустя месяц я получил приглашение от дилера «Пеликан-Авто» приехать на ремонт. Дилер честно предупредил меня по телефону, что пока согласована только установка новых фар, а для устранения внешних дефектов на кузове потребуется дополнительное распоряжение от «РЕСО» — оно поступит после того, как я сдам автомобиль. Не вопрос — в назначенный день доставляю автомобиль к дилеру, где с порога мне заявляют, что в устранении внешних повреждений от страховой компании получен отказ. В доказательство своих слов мне даже выдают распечатанное распоряжение от специалиста «Ресо». «Фары установить, во всём остальном отказать».
«Как? Страховая вас не предупредила?! И даже не объяснила, почему отказывает?» — недоумевали специалисты «Пеликан-Авто». «Видимо какая-то ошибка! У вас же почти все повреждения вокруг фар — видно, что отвёрткой ковыряли. И на капоте явно рукотворная царапина. Нет, это точно ошибка!».
Ну, допустим, ошибка. Пишу официальную претензию. Привожу в центральный офис под роспись. Уведомляю «Ресо», что терпение моё кончается и я намереваюсь обратиться в суд, где мною также будут предъявлены требования o выплате процентов за неисполнение денежного обязательства, предусмотренного договором страхования, возмещении расходов на оплату услуг представителя и связанных с рассмотрением дела судебных издержек. Терпение действительно на исходе — с момента наступления страхового случая прошло уже больше двух месяцев, машиной нельзя пользоваться, все обстоятельства очевидны и зафиксированы полицией и дилером, а страховая компания выдаёт немотивированный отказ без предварительного уведомления, даже ни разу (!) не взглянув на автомобиль!
Через 11 дней (даже тут нарушили сроки!) получаю официальный ответ от «Ресо». Приведу его полностью, чтобы ни у кого не осталось вопросов об уровне клиентоориентированности и вменяемости специалистов этой компании:
«В ответ на Вашу претензию ВХ. № РГ-223701/09 от 26 ноября 2016 года, повторно рассмотрев представленные материалы выплатного дела АТ №7221027, страховой полис SYS №1003156490, сообщаем следующее: СПАО „РЕСО-Гарантия“ сожалеет о сложившейся ситуации, но действуя строго в соответствии с „Правилами страхования средств автотранспорта“, не усматривает оснований для удовлетворения заявленных Вами требований.
Заместитель руководителя
Управления выплат по имуществу
СПАО „РЕСО-Гарантия“ Я.И.Качанов»
Оказывается, можно и так. Ничего не осматривая и не обсуждая с клиентом, не проводя никаких экспертиз — «не усмотреть оснований для удовлетворения заявленных требований». И ведь не стыдно господину Качанову такую дурь подписывать. «Строго в соответствии с Правилами страхования средств автотранспорта», страховщик обязан уведомить страхователя о непризнании события страховым случаем или о принятии решения уменьшить размер страхового возмещения с указанием мотивов (!) такого решения. Только так и никак иначе!
Но никаких мотивов ни во время первого рассмотрения дела, ни в момент «повторного» рассмотрения озвучено не было — видимо действительно нечего сказать. Машина страховалась с салона, во время предыдущих обращений указанных повреждений на ней не было, характер повреждений не вызывает сомнения ни у сотрудников полиции, ни с представителей «Пеликан-Авто», ни у страховых агентов, у которых я покупал полис. Все твердят про ошибку и про то, что «не может такого быть». Да ведь и сам случай был признан страховым. То есть та самая служба расследования страховых случаев установила все обстоятельства произошедшего. Как следствие, «РЕСО-Гарантия» выдала направление на установку новых фар, но вот в устранении царапин вокруг этих фар — отказала. Почему? Да просто так. Видимо всех специалистов в «Ресо» зовут Иван Ивановичами, а всех клиентов там считают за Чебурашек:
— Нам ещё нужна машина.
— Ну нет, машину я вам дать не могу. Я могу дать только полмашины.
Хорошо. Суд так суд. Конечно, ни о каком ремонте речи уже идти там не будет. Только выплата по ценам официального дилера, плюс затраты на экспертизы, плюс проценты за неисполнение денежного обязательства и расходы на оплату услуг адвоката. Уже собираю чеки из такси — автомобиль нельзя эксплуатировать третий месяц. Я, конечно, человек мирный, но всему есть предел.
Нам очень понятно Ваше негодование на публичном ресурсе и желание рассказать о своих эмоциях.
Однако страховая компания, прежде всего, финансовая организация, которая работает с документами.
Давайте руководствоваться условиями заключенного Договора Страхователем и Собственником автомобиля 2012 года выпуска.
Условиями договора предусмотрена франшиза в размере 9 000 рублей, что значительно минимизировало размер премии и составила около 40 000 рублей, которую Страхователь оплачивал раз в полугодие.
Оформление каждого отдельного события влечет за собой оплату франшизы в 9 000 рублей, что, вероятно, не входило в планы Страхователя и Собственника, поэтому она и не обращалась в компанию.
Кража фар, безусловно, неприятное событие, поэтому здесь компания безоговорочно выдала направление на их замену.
Относительно всего массива заявленных повреждений практически в конце действия договора у экспертов вызывает сомнение.
Повреждения переднего бампера в центральной части и окантовки решетки радиатора (см. фото), как и повреждения самой решетки (см. фото) сопоставить с кражей фар невозможно.
Характер повреждений капота, царапина с вмятиной также соотнести с кражей фар довольно проблематично. Поскольку эксперты исследуют следы образования повреждений, то царапина капота по своему следообразованию не сопоставима с кражей фар, к тому же, совсем в другой зоне.
Множественные сколы ЛКП левого крыла, как и отслоение краски на ребре также нельзя отнести к краже фар.
Согласно разъяснениям экспертов для извлечения фары достаточно снять болты отверткой, поскольку конструктив автомобиля позволяет это сделать без приложения дополнительных усилий и нажима отверткой.
Вместе с тем, 15.11.16 Компания предложила заявить все повреждения отдельными страховыми событиями, но не получила согласия Страхователя (см. официальный ответ во вложении)
Мы понимаем, что для Вас самым правильным решением компании было бы включение всех повреждений в ремонт.
Тем не менее, принять решение об отнесении всех заявленных повреждений к одному событию не представляется возможным.
Полученные повреждения в процессе действия договора должны заявляться своевременно.
Мы по-прежнему предлагаем Страхователю даже без получения дополнительных справок, а в рамках предоставленной справки по краже фар, заявить повреждения отдельными страховыми событиями:
1. Капот
2. Передний бампер и окантовка решетки радиатора
3. Решетка радиатора
4. Левое крыло
Прилагаем также все официальные уведомления Страхователя и Собственника автомобиля о процессе урегулирования события.
_________________________________
Вера Ивановна Лабур
Заместитель начальника Управления качества обслуживания клиентов.
Начальник отдела по работе с отзывами СПАО «РЕСО-Гарантия»
13/12/16
Уважаемый Дмитрий!
Согласно договору Страхователем и Собственником является иное лицо.
Возможно, это явилось причиной отсутствия должной информированности Вас, как не лица по договору.
Однако Страхователь и Собственник неоднократно в процессе урегулирования по заявленному 24.09.16 событию письменно был уведомлен о принимаемых решениях.
О чем свидетельствуют официальные ответы, отправленные почтой России 12.10.16, 15.11.16, 07.12.16.
Вместе с тем, мы направили запрос специалистам для получения мотивированного комментария с целью публикации ответа на публичном ресурсе.
_________________________________
Вера Ивановна Лабур
Заместитель начальника Управления качества обслуживания клиентов.
Начальник отдела по работе с отзывами СПАО «РЕСО-Гарантия»