«Росгосстрах» внедрил VK Notify в клиентские коммуникации

СК «Росгосстрах» запустила VK Notify для сервисных уведомлений. Клиенты страховщика теперь могут получать личные сообщения от сообщества компании ВКонтакте, например, с информацией о продлении договоров страхования и урегулировании страховых случаев. Уровень прочтения сообщений превысил 60%, а благодаря включению VK Notify в каскадные рассылки, то есть серию сообщений, конверсия выросла на 15%.

В «Росгосстрахе» застраховано почти 7 млн человек, организаций и предприятий по всей России, и количество клиентов ежегодно растет, поэтому большое значение компания уделяет клиентской поддержке, информированию и замыканию обратной связи. В коммуникации с клиентами задействованы различные каналы: e-mail, SMS, каскадные рассылки с возможностью диалога, где каждое последующее сообщение зависит от реакции получателя на предыдущее. Для расширения количества каналов коммуникации было принято решение протестировать чаты ВКонтакте. Преимуществом этого канала стала возможность использовать дополнительные инструменты: добавление кнопок действий (оформления или продления полиса), ссылок, загрузка медиафайлов, поддержка связи с компанией без переадресации на ее сайт, то есть оставаясь в одном канале общения.

Тестирование сервиса VK Notify проходило по двум важным направлениям: оперативная связь с клиентами во время масштабных паводков и стихийных пожаров 2024 года и информирование клиентов по ОСАГО и ипотечному страхованию о пролонгации их полисов.

«Задача функции управления клиентским опытом — идти рука об руку с каждым клиентом „Росгосстраха“, чтобы его доверие к компании только укреплялось, и чтобы он знал, что в сложной жизненной ситуации он всегда может рассчитывать на надежную страховую защиту, оперативную поддержку и быстрое решение вопроса. Мы уделяем большое внимание сопровождению клиентов на всем пути владения полисом — от продажи, до урегулирования и пролонгации: сразу после покупки осуществляем онбординг клиента, знакомим с возможностями, которые дает полис, рассказываем про цифровые сервисы, которые позволят экономить время, и про дополнительные услуги, которые помогут клиенту, даже если не произошло страховое событие. Канал коммуникации в этом случае имеет значение как для компании, так и для клиента. С момента подключения VK Notify стал одним из самых значимых каналов коммуникации: поскольку для достижения цели коммуникации мы используем каскад исходящих сообщений и часто начинаем именно с сообщения ВКонтакте, а если оно не прочитано, подключаем другие каналы. Практика уже показала, что сообщения ВКонтакте не воспринимаются как лишняя информация, в отличие от звонков или SMS, и чаще просматриваются адресатами. Все персональные данные надежно защищены по нормам российского законодательства, что является дополнительной ценностью как для клиента, так и для компании», — рассказывает Светлана Бери, директор департамента управления взаимоотношениями с клиентами СК «Росгосстрах».

В качестве провайдера была выбрана edna, поскольку компания уже является поставщиком SMS-сервиса для «Росгосстраха» и предлагает удобную настройку каскадных рассылок. Кроме того, интеграция VK Notify через edna полностью соответствует нормам информационной безопасности и обеспечивает надежную защиту персональных данных. Для внедрения VK Notify было доработано специальное программное обеспечение, которое позволило не только отправлять сообщения ВКонтакте, но и добавлять к ним медиа, ссылки, настраивать отправку SMS только по статусу «прочитано ВКонтакте». На этом этапе проекта edna оказала экспертную поддержку.

Пилотный проект длился 9 месяцев. Средний уровень доставки сообщений ВКонтакте составил 40% по активным пользователям социальной сети. Из доставленных сообщений статус «прочитано» получили 60%. Зарегистрированным пользователям, но редко посещающим соцсеть, сразу же по каскаду отправлялись SMS. Результативность рассылки со встроенным ВКонтакте в среднем оказалась на 15-17% выше, чем без него.

В дальнейшем «Росгосстрах» планирует масштабировать пилот на все типы коммуникаций с клиентами. Также в планах — доработка аналитики и отчетов по коммуникациям, что позволит специалистам по взаимоотношению с клиентами оперативно оценивать результаты работы и повышать качество обслуживания. 

«Для крупного бизнеса, где клиентская база исчисляется миллионами пользователей, критически важно использовать разные каналы. К традиционному способу коммуникации с помощью SMS всё чаще добавляется привычный пользователям мессенджер. Так, внедрение VK Notify позволяет решить сразу несколько задач: общаться с клиентами в удобном для них канале и сократить расходы. Поскольку отправка сообщений ВКонтакте по номеру телефона обходится в 6 раз дешевле, чем SMS», — дополняет Александр Дубровин бизнес-партнер в ИТ-компании edna.

Социальная сеть ВКонтакте предоставляет широкие возможности для коммуникации бизнеса с клиентами, в частности динамично развивается сервис уведомлений VK Notify. Компании edna гордится многолетним сотрудничеством с ВКонтакте и знакомит рынок с обновлениями их продуктов.

«VK Notify помогает компаниям значительно снизить траты на отправку уведомлений. При этом, помимо экономии, сервисные сообщения ВКонтакте дают бизнесу гораздо больше возможностей, чем традиционные SMS. Например, такие сообщения вмещают больше символов, и с их помощью можно вести переписку с пользователями. Бизнес может использовать VK Notify как более эффективный инструмент для общения с клиентами, чтобы разгрузить службу поддержки, вырастить конверсии и даже повысить продажи», — отметил Иван Смирнов, директор бизнес-юнита по экосистемным сервисам VK.