Проект «Росгосстраха» по повышению клиентской удовлетворенности нестраховыми услугами через интеграцию новых процессов попал в номинацию премии Finnext-2025. Он отмечен за технологичность и персонализацию клиентского опыта в страховании.
Сегодня страховщик использует комплексный подход к оказанию сервисных услуг по полисам добровольного автострахования. В покрытие этих программ входит помимо прочего эвакуация автомобиля с места ДТП или поломки, подзарядка аккумулятора, подвоз топлива, замена колес, а также технические и юридические консультации — то есть, набор услуг, позволяющих быстро устранить внезапные проблемы с автомобилем на дороге или во дворе. При этом компания берет на себя организацию работ по технической помощи — от поиска исполнителей до контроля качества оказанной услуги. За счет правильно выстроенных бизнес-процессов внутри компании и тесного взаимодействия с партнерами 99% клиентов получают обратную связь по запрошенной услуге в течение 5 минут после заявки, 95% услуг оказывается в день запроса, а 5% переносятся на другой день по инициативе самих клиентов.
«Страховой рынок стремительно развивается, и клиенты ждут от страховой компании уже не только оперативных выплат, но и помощи в решении проблем в различных жизненных ситуациях. Для автомобилистов это прежде всего вопросы технической помощи. Чтобы лучше соответствовать ожиданиям наших клиентов, „Росгосстрах“ серьезно пересмотрел процесс взаимодействия как с сервисной компанией-партнером, так и с клиентами. Мы не „отдаём“ клиента подрядчику для обслуживания, не обещаем возместить понесенные расходы постфактум, а управляем процессом на всех стадиях — от оформления заявки до оказания услуги и получения обратной связи по ее качеству, — комментирует директор Департамента управления взаимоотношениями с клиентами ПАО СК „Росгосстрах“ Светлана Бери. — Мы убедились, что людям гораздо удобнее, когда все вопросы решаются за один звонок в компанию, а мы, со своей стороны, получили возможность лучше узнать наших клиентов, их проблемы и потребности».
По словам Светланы Бери, получение услуги требует минимум усилий со стороны клиента — не нужно ни искать исполнителя, который оперативно придет на помощь, ни собирать документы для получения возмещений от страховщика. Достаточно оставить заявку во время звонка в единый контакт-центр «Росгосстраха». При этом между страховщиком и сервисной компанией заключено соглашение об уровне качества оказываемой услуги (SLA — Service Level Agreement). В частности, SLA предусматривает, что на звонок клиенту должно уходить не более 10 минут, время приезда эвакуатора или мастера в черте города обычно не превышает 60 минут. Если эти сроки нарушаются, партнер может получить штрафные санкции.
Статистика по количеству и срокам оказания услуг, а также финансовые взаиморасчеты с партнером ведутся на основе автоматизированной отчетности. Новый подход к оказанию нестраховых услуг, внедрение системы оплаты по факту, более продуманная логистика и единый стандарт контроля исполнителей снизили операционные расходы «Росгосстраха» в этой сфере на 17%.
«Чтобы понять, насколько доступность и качество предоставляемых услуг соответствуют ожиданиям клиента от сотрудничества с „Росгосстрахом“, мы используем различные метрики. И видим за последний год хорошую положительную динамику, — рассказывает Светлана Бери. — В частности с декабря 2023 года по декабрь 2024-го индекс удовлетворенности клиентов (CSI) вырос с 8,5 до 9,8 балла. Индекс клиентских усилий (CES), по которому судят о том, насколько просто было получить ту или иную услугу, повысился с 9,1 до 9,5 балла».
«Росгосстрах» попал в номинацию премии Finnext за интеграцию новых процессов в программы технической помощи на дороге
31.03.2025
12:00
РОСГОССТРАХ
РОСГОССТРАХ, все пресс-релизы:
- Альфа-Лизинг и «Росгосстрах» рассказали, как агрегаторы такси могут сократить издержки
- «Росгосстрах» и Сравни: 67% россиян просят соседей присмотреть за своей дачей на время отсутствия
- 41% россиян покупают недвижимость как инвестицию: квартиры, дома и мечты о будущем
- «Росгосстрах» в Оренбурге выплатил почти 10 млн рублей за грузовик «Урал» с прицепом-цистерной
- Росгосстрах и МЕДСИ: рак толстой кишки — третий по распространенности среди онкозаболеваний
- «Росгосстрах» в Нижегородской области выплатил 1,15 млн рублей за протараненный фурой дом
- Региональные новости компании «Росгосстрах» за 24 — 28 марта 2025 года
- «Росгосстрах» проводит на своей площадке конференцию OKR Russia
- «Росгосстрах» удостоен премии портала Банки.ру за развитие ОСАГО
- «Росгосстрах» добился важных судебных решений по ДТП на круговых перекрестках
- «Росгосстрах» внедрил VK Notify в клиентские коммуникации
- «Росгосстрах»: сможет ли умный робот на 100% заменить оператора в диалоге с клиентом
- «Росгосстрах» в Нижегородской области выплатил более 3 млн рублей по ипотечному договору своего клиента
- Мужчина среднего возраста с 10-летним стажем — кто из водителей предпочитает цифровое урегулирование по ОСАГО
- Здоровье сотрудников сервисной службы в Тульской области — под защитой «Росгосстраха»
- Росгосстрах и Travelata.ru выяснили, куда россияне отправятся этим летом
- «Росгосстрах»: половина клиентов по каско после страхового случая получают направление на сервис за три дня
- Страховые агенты «Росгосстраха» Инесса Нерус и Светлана Шугаева удостоены Почетной грамоты Министерства финансов РФ
- «Росгосстрах» и Сравни: больше половины россиян волнуются за квартиру, оставляя ее без присмотра
- «Росгосстрах» подтвердил лидерство в страховании домов и дач — данные ЦБ
- «Росгосстрах» запустил акцию «Весна — красна!» с выгодой до 25% при страховании жилья
- Крупнейшие энергетические предприятия Юга России доверили защиту здоровья своих сотрудников «Росгосстраху»
- «Росгосстрах» поделился опытом успешной трансформации платформы клиентских коммуникаций
- «Росгосстрах» и Зарплата.ру рассказали, что айтишники больше всего ценят в работе
- Региональные новости компании «Росгосстрах» за 10 — 14 марта 2025 года
- «Росгосстрах» рассказал о самом дорогом случае лечения после укуса клеща
- «Росгосстрах» застраховал на 200 млн рублей риски при реконструкции столичного автоцентра
- Руководителю агентского центра «Росгосстраха» в Мордовии объявлена благодарность президента РФ
- «Росгосстрах»: в компанию поступили сообщения от клиентов, имущество которых пострадало после атак БПЛА на Москву
- «Росгосстрах» вошел в число финалистов премии CX Awards 2025