Игорь Жук.

Остается пожелать Вам удачи — чтобы «хорошо хотели», чтобы идеи не остались на бумаге и воплотились в жизнь. и чтобы эти идеи дали пользу не только какому-то одному, двум. пяти крупным страховщикам, а пользу всему страховому сообществу — небольшим страховщикам (из еще оставшихся в живых), армии страховых посредников, а самое главное — потребителям страховых услуг

Будет здорово, если о ходе реализации Ваших задумок (деятельность НИРСО, кадровая реформа в страховании) рынок будет в курсе. И не только в курсе, а будет привлечен к участию.
Кстати, на сегодняшний день уже немало объединений профессионалов страхового рынка с разной специализацией (кроме ВССов, РСА, НССО и т.п.):
Общество страховых юристов России;
Гильдия актуариев и Независимый актуарный центр;
Школа страхового бизнеса;
несколько объединений страховых посредников;
конгресс страховых андеррайтеров…   Найти реплику

Чем отличаются блоги уважаемых руководителей РГС?
Правильно. Глобальностью тем и величием крупного страховщика, который в этой глобальности особо выделяется.
Когда Д.Э.Маркаров говорит о союзе союзов или И.Н.Жук говорит сейчас о плане развития рынка.
Это не в критику — позитивен уже факт инициативы.

Но фраза " На моей памяти было уже три или четыре таких документа, ни один из которых я не назвал бы успешным" сразу иницирует вопрос:
а почему эти проекты оказались неуспешны?
Что надо сделать так, что план имело смысл писать?

Когда автор ссылается на конкретные пару вопросов предполагаемого плана, то создается впечатление, что щупается тело слона в двух местах — огромное и невидимое..))
Меня задело щупание одного участка слона, а именно фраза:
«Мы должны донести до граждан понимание того, что страховые выплаты не производятся по решению руководства или какими-то волюнтаристскими методами и что между двумя цифрами в страховании лежит серьезная андеррайтинговая работа. Это автоматически снизит количество жалоб на страховщиков, ведь значительная часть жалоб – это просто эмоции, порожденные незнанием.»

Соглашусь с автором только по 2-м аспектам:
1) со страхователями надо вести информационную работу более активно- телепередачи, интернет-пропаганда и т.п., о чем я писал в своем последнем посте;
2) единственный случай, когда люди НЕобоснованно жалуются на страховщика, — выплаты по ОСАГО, когда НЕкоторые люди не осознают, что на ремонт им все равно изначально не хватит из выплаты — тк вычитается износ и размер выплаты ограничен лимитом.

А в остальном жалобы страхователей — в подавляющем большинстве — не только эмоции, а обоснованные претензии, основанные на том, что:
1) оценщики, работающие на страховщика, занижают размеры выплат;
2) происходит необоснованная задержка выплат в массовом порядке;
3) нередко отказ производится на липких основаниях;
4) филиалы ждут месяцами ответ из Москвы…

Может. в плане надо обсудить проблемы во взаимоотношениях между страховщиками и страхователями? и способы их решения?   Найти реплику

Зная работу налоговых органов не понаслышке, тк регулярно веду налоговые споры, могу сказать:
у налоговиков хватает фантазии и мыслей, чтобы с их помощью натятнуть претензии налогоплательщикам и налоговым агентам.
Многие абсурдные или недоказанные доводы налоговиков терпят крах в судах (за что спасибо объективности судей арбитражных судов).
что, правда, не мешает налоговикам применять их вновь и вновь. даже когда на очередном заседании судья говорит «Вы же знаете позицию судов по данному вопросу. зачем опять данный довод заявляете».

Однако в обсуждаемом случае сам Минфин признал в письме http://www.minfin.ru/ru/press/press_releases/index.php?id4=13075 (по ссылке Фауста), что налог не подлежит исчсилению ввиду неисполнимости

Вопрос, поднятый автором, вроде исчерпался…
Но подтолкнул меня к идее написать пост о налогообложении страховщиков. )
   Найти реплику

Ответ из Ульяновска для Рената (интернет всемогущ, однако 0) ):

Касательно Ваших слов «Про существенные причины – напишите хотя бы одну-две, мне просто интересна Ваша точка зрения. Ну как вернетесь из поездки, конечно.», высказанных в ответ на мои слова
«Некоторые компании долгие годы работают не от того, что клиенты довольны… есть ряд более существенных причин…»

Я, конечно, не экономист, но отвечу, как вижу… за 13 лет работы в страховой области.
А вижу среди основных причин, которые долгие годы держат у нас на плаву крупных страховщиков — причин, не менее весомых, чем «довольность» клиентов-физиков, следующие:

1. непререкаемый брендище некоторых компаний, супербренд, который достался, к примеру, РГС в наследство от Госстрах СССР.
Люди во многом идут в Росгосстрах, потому, что в этом слове есть 2 важных, гипнотизирующих население словесных части (моя личная точка зрения) — «РОС» и «ГОС». За советские годы наш человек привык смотреть в рот государству и, несмотря на все недовольства и претензии к этому государству, человек доверяет ему больше, чем частной компании «Застрахуем-догола.ру»
Кстати, составляющая «ГОС» вызывает сомнения, тк ГОСа там этого практически не осталось.
2. Не ошибусь, если скажу, что для многих крупняков немалая, если не большая часть денег (Лену Пермякову спросить надо) — это не страховые взносы от «довольных» клиентов-физиков, а страховые платежи по корпоративным клиентам — страхование грузов, оборудования. ответственности, персонала, производства, фин и предприн.рисков, сельхозка, авиа, космо… перечислять можно долго…
А к корпоративным клиентам отношение у страховщиков зачастую иное, чем к физикам… Иногда страховщик и поспорить бы готов, «а был ли случай?», да волюшки ему не хватает — выгодпориобретатель-то банк-батенька или предприятище, которое к другой СК перейдет, если ему не выплатить… Политические решения о выплате — не ноу-хау — были всегда…
3. Поток многих клиентов в некоторые компании вызван и тем, что эти компании просто обладают такими конкуретными преимуществами, как наличие своего офиса или агента в деревне Пипкино… где это самый клиент проживает…
4…

Интересно, кстати, подсчитать по всем страховых компаний — какой процент клиентов не пролонгирует со своей компанией договор и уходит в другую. Особенно после разбирательства по выплате…

С уважением, Кирилл   Найти реплику

Уезжать уже надо на вокзал, но руки так и просятся к клавиатуре, чтобы ответить Ренату:

Жесткие комментарии:

1. Насчет высказывания:
«Написать на внешней для нас площадке, а потом критиковать что мы не ответили – несправедливо. Справедливо критиковать, если Вы отправили жалобу по «официальным каналам» (письменно или через сайт, еще можно по телефону контакт-центра).»

1. Внешней для Вас площадке?? :)))

К Вашему сведению, от Вашей компании в рейтинге АСН иногда на отзывы отвечает Ваш сотрудник. Афросин Виталий, если не ошибаюсь.
Так что, судя по всему, Ваша служба качества уже не первый день работает с данным рейтингом.
Так если работает, то работать правильно — значит регулярно.

2. Насчет слов:
", вот-вот! За последний год выросла целая индустрия «юристов и адвокатов», которые на многих площадках по всем компаниям призывают: «не тратьте время, не ходите за выплатой, несите документы сразу нам, и мы поможем сходить в суд».
Очень интересная индустрия, наверное очень прибыльная!"

Конечно, если Ваша или другая компания не платит клиенту месяцами клиент идет к адокату. Единственный выход. Мы защищаем права Ваших клиентов и правоты их требований подтверждается многочисленными суд.актами.
Не буду комментировать «Подавляющее большинство наших клиентов – довольны. Если бы это было не так, то никакая компания не смогла бы работать долгие годы».
Некоторые компании долгие годы работают не от того, что клиенты довольны… есть ряд более существенных причин…

Да. И еще вопрос. Вы сами отзывы своих страхователей регулярно читаете?

Мягкие комментарии:
В целом я во многом с Вами согласен из Вашего поста. И вызывает уважение то, что Вы ставите вопрос о том, как улучшить сервис. Тк это в пользу клиентов.    Найти реплику

Андрею Знаменскому:

Уважаемый Андрей! Лукаво уходите от ответов на мои вопросы — «неправильные» они потому, что на них неудобно отвечать )))
Статистика — все, слова без статистики — пустота.

Мы защищаем интересы страхователей в суде. уж я то, поверьте, не хуже Вашего знаю мнение клиентуры.
И не поверю, чтобы клиент положительно, как Вы говорите, отозвался о том, что ему отказали в выплате и страховщик прав. Ну если 1 из тысячи отказников, с которым Вы общались… Хотя бы потому, что множество отказов, занижений и отсрочек выплат необоснованно.
Вот такие пироги.   Найти реплику

… итоговый вопрос по последнему моему комменту, перефразируя Ваше высказывание про «шашечки»:
… сколько народу поехало?
   Найти реплику

Андрею Знаменскому:
насчет ".к. на регулярной основе производим обзвон тех, кто получал выплаты/отказы. " :)))

Андрей! В ответ на выше Вами сказанное сразу несколько вопросов:

1. Обзвон совершается, когда надо пролонгировать договор страхования и получать премитю за следующий год?

2. Когда Вы звоните клиенту, которому Вы отказали, что Вам отвечают клиенты и чем заканчивается разговор — в каком % случаев бывает пересмотр отказа в пользу клиента?
Вообще, картина интересная:
— Алло, здравствуйте, страховая звонит;
— Да, слушаю.
— Мы отказали Вам в выплате. Чтобы Вы могли сказать насчет удовлетворенности таким решением нашей Компании?
))))))))

3. ГЛАВНЫЙ ВОПРОС: какова процентная пропорция между общим количеством отказов и количество тех отказов, по которым Ваши сотрудники обзванивают клиентов?
Или Вы звоните тем, кто присылает досудебную претензию или жалобу в ФССН, РСА? Сколько % претензий решили мирно?   Найти реплику

Андрею Знаменскому:

касательно Ваших слов «Сегодня «сравнительные площадки» — это помойки, где количество «заказных» отзывов (положительных и отрицательных) превышает количество отзывов от реальных клиентов…»

То же самое Вы думаете о Народном рейтинге АСН? Если это так, то, может, модератору стоит задуматься о превентивных мерах по недопущению таких «заказных» отзывов на сайте и их остлеживанию?

Мне кажется, Андрей, Вы преувеличиваете. В рейтингах большинство отзывов реальные и превращать их в конспиративные игры конкурентов я бы не стал. Работать надо лучше, тогда и отрицат.отзывов будет меньше.
Я, выступая экспертом Народного рейтинга на АСН и читая почти все отзывы, знаю, какие компании работают лучше, а какие хуже…

Просто Вы смотрите с точки зрения страховщика и отзывы любому страховщику не понравятся в принципе, тк, как правильно сказал Ренат, большинство из них отрицательные   Найти реплику

Уважаемому Автору:

1. То, что профессионалы начианют придавать такое значение отзывам, радует и не удивляет — за последние 10 лет в Сети появилось несколько достаточно массовых народных рейтингов, которые читают сотни тысяч потенциальных клиентов.
2. Неужели страховщики поняли значимость для своей репутации подобной площадки и решили повернуться к народу лицом?!
… Самое главное, что является причиной недовольства граждан — НЕисполнение страховщиками обязанности, названной Вами «платите честно и быстро». Вы сказали об этом ВСЕГО 3 слова.
Да это же самое главное! А не то, будет ли служба качества отвечать на вопросы. Почитайте отзывы про Вашу компанию — когда Ваш сотрудник говорит о том, что вопрос будет урегулирован, а через месяц автор отзыва дописывает, что ничего служба качества по сути не решила…
НЕ СМЕШИТЕ народ: пока Ваши слова „платите быстро и честно“ не станут постулатом для всех сотрудников страховой компании, от Президента до малого агента, будут литься отрицательные отзывы. Этот славный тезис должен был стать ключевой точкой Вашей темы — хотя за Вами право выбирать.

3. Что касается Вашего предложения заранее, при заключении договора, объяснять клиенту все тонкости догвоора страхования, чтобы потом он не был недоволен.
Согласен с Вами на все 100 — очень перекликается с темой моего последнего поста.
Единственное, что приведенный Вами пример по ОСАГО не самый удачный, так договор ОСАГО заключает страхователь, а возмущаться будет потерпевший, компания которого другая и могла ничего ему не объяснять.

4. Касательно нелицеприятных отзывов некоторых клиентов. Конечно, некоторых клиентов страховщики разочаруют настолько и непрофессионализм сотрудников страховщика настолько портит нервы, что человек и по русски е-выразиться может.
Конечно, это неэтично и, возможно, компания вправе ему не отвечать. Однако это позиция обиженной девушки, которая нарубила парню дров, во всем виновата, а говорить с ним не хочет, тк они ее обидел-обругал. Делите мух от котлет.   Найти реплику