Омниканальная платформа «Балт Ассистанс». Уникальная разработка в действии

Омниканальность для современного контакт-центра — это уже не просто признак элитарности и хорошего тона. С увеличением количества способов и каналов коммуникаций, а также с ростом требовательности клиентов к удобству сервиса она стала насущной необходимостью. Специалистами «Балт Ассистанс» были проанализированы актуальные возможности в данном направлении и реализовано уникальное решение: омниканальная платформа, которая представляет собой единый рабочий интерфейс для бесшовной и непрерывной коммуникации с застрахованными лицами.

Разработкой омниканальной платформы «Балт Ассистанс» занимались ведущие специалисты IT-сферы, обладающие опытом реализации таких масштабных проектов ассистанса как разработка и запуск автоматизированной информационной системы «Фрегат», а также собственного мобильного приложения для путешествующих GIPPARS. Главной целью было создание уникального сервиса, отвечающего высочайшим требованиям к организации работы современного контакт-центра, удобного для всех пользователей и способного адаптироваться под любой страховой продукт. 

Уже на первых этапах внедрения платформы в качестве инструмента для оптимизации процесса организации медицинской помощи она продемонстрировала убедительные результаты. На данный момент количество дел, в которых она используется на разных этапах урегулирования страховых случаев, достигает 30% от общего количества дел, и этот показатель продолжает расти.

Омниканальная платформа — это многопользовательское web-приложение, представляющее собой единый и удобный интерфейс для приема и обработки обращений застрахованных через различные популярные мессенджеры.

Перед запуском омниканальная платформа прошла несколько этапов тестирования ключевыми специалистами контакт-центра «Балт Ассистанс» имеющими многолетний практический опыт организации медицинской помощи, чтобы заранее выявить возможные проблемные моменты в работе сервиса и свести риски к нулю. В результате к внедрению была одобрена версия, максимально адаптированная под бизнес-процессы, учитывающая потребности и интересы как застрахованных лиц, так и страховых компаний.

Как это работает. Удобство на каждом этапе

При обращении застрахованного лица через мессенджер сервис мгновенно фиксирует и сохраняет входящие и исходящие текстовые, аудиосообщения, а также пересылаемые файлы в собственной защищенной базе данных ассистанса, таким образом полностью исключается возможность их потери. Для абсолютной же гарантии сохранности информации IT-специалистами ассистанса на автономных локальных серверах ежедневно создается резервная копия всех имеющихся данных на случай непредвиденных ситуаций.

Система способна идентифицировать обратившегося в контакт-центр застрахованного по его персональным данным и отследить все дела, которые когда-либо были по нему зарегистрированы, что позволяет избежать повторного запроса основных документов и сократить время на урегулирование каждого нового случая.

Функционал омниканальной платформы «Балт Ассистанс» продуман таким образом, чтобы координатору не приходилось одновременно отслеживать сразу несколько каналов общения с застрахованным, в зависимости от того, какой из них удобен обратившемуся в данный момент. Все сообщения и пересылаемые файлы подгружаются в единый чат, поэтому они гарантировано будут прочитаны координатором и застрахованный своевременно получит ответ.

Важно, что в отличие от сторонних мессенджеров, в рамках омниканальной платформы «Балт Ассистанс» застрахованный не имеет возможности редактировать отправленные им сообщения и таким образом искажать направленную в ассистанс информацию, особенно ту, что касается обстоятельств страхового события. Это позволяет объективно подходить к урегулированию каждого случая, соблюдая при этом интересы страховщика. Кроме того, весь процесс общения с застрахованным, как и ход работы с делом абсолютно прозрачен. Вся информация из омниканальной платформы интегрируется в автоматическую информационную систему «Фрегат», к которому у страховщика есть прямой круглосуточный доступ.

Данные под защитой

В процессе организации медицинской помощи специалисты «Балт Ассистанс» регулярно используют различные персональные данные застрахованных лиц: медицинские документы, копии паспортов и иных документов, в ряде случаев также запрашиваются фотографии заболеваний. Система надежно хранит персональные данные застрахованных на собственных серверах, так как принцип полной защищенности обрабатываемой информации является основой функционирования контакт-центра. Для реализации данной задачи компания прошла полную сертификацию и была зарегистрирована в Роскомнадзоре в качестве оператора хранения персональных данных.

***
Омниканальная платформа «Балт Ассистанс» обладает значительным потенциалом для дальнейшего развития. Это гибкая функциональная система, адаптированная под любые запросы пользователей. Размещение контактов для перехода к сервису на страховых полисах — это важный шаг к поднятию качества оказания страховых и ассистанских услуг на принципиально новый уровень, а значит и увеличению лояльности застрахованных к ассистансу и страховой компании.  

*Приложение доступно по запросу в ООО «Балт Ассистанс»