Теперь при регистрации и обработке обращений больше нет необходимости совершать дополнительные телефонные звонки — достаточно просто отправить сообщение. Платформа позволяет вести бесплатный чат с координатором ассистанса и быстро пересылать фотокопии документов.
— Благодаря внедрению омниканальной платформы показатель «среднее количество входящих звонков на каждый случай» уменьшился с 2,4 до 1, что говорит о большей эффективности работы контакт-центра, — поясняет заместитель генерального директора по развитию «Балт Ассистанс» Наталья Леонтьева, — Для наглядности рассмотрим пример: за десять дней в контакт-центр поступило 1000 дел. Ранее, чтобы их обработать, специалисты должны были принять примерно 2400 звонков для общения с застрахованными. Сюда входит регистрация, уточнение данных и в целом, все вопросы, касающиеся организации медицинской помощи. С момента ввода в работу в ОМНИ нагрузка на входящую линию существенно снизилась. Теперь застрахованный вместо того, чтобы звонить в ассистанс, может написать сообщение. Это позволяет значительно сократить количество входящих звонков, и сейчас на каждую 1000 зарегистрированных обращений принимается всего около 900 звонков.
Кроме того, ранее координатор, принимая звонок, фактически работал только с одним застрахованным. Однако с внедрением омниканальной платформы каждый специалист может эффективно взаимодействовать с пятью клиентами одновременно. Теперь основная задача сотрудников ассистанса — личное общение с застрахованными и повышение качества их обслуживания. Благодаря этому компания постоянно получает положительную обратную связь.
Как показала практика, общение через мессенджеры также удобно и привлекательно для самих застрахованных. Им больше не нужно тратить время и деньги на телефонные звонки, а значит, у них снижается уровень тревожности и повышается степень удовлетворенности сервисом. Более того, у застрахованных нет необходимости обращаться в страховую компанию за компенсацией расходов на телефонные переговоры. Это освобождает время специалистов и избавляет от необходимости обрабатывать многочисленные запросы о возмещении небольших сумм за телефонию.
ДО 5 ДЕЛ ОДНОВРЕМЕННО может вести каждый координатор контакт-центра благодаря введению ОМНИ
400 ТЫСЯЧ СЕКУНД ТЕЛЕФОННЫХ РАЗГОВОРОВ ежемесячно экономится за счет ОМНИ, что равно:
- 111,1 часа
- 4,6 дня
- 1,5 сотрудника, которые смогут взять на себя альтернативные рабочие задачи
ПОРЯДКА 150 ТЫСЯЧ СООБЩЕНИЙ ежемесячно обрабатывается с помощью ОМНИ
На данный момент количество дел, в которых платформа используется на разных этапах урегулирования, составляет до 82% от общего количества зарегистрированных случаев. В перспективе ожидается, что это значение достигнет 90% к концу текущего года.
