Девиз компании «Балт Ассистанс» — качество во всем. Сотрудники нашего отдела контроля качества рассказали, как обеспечивают высокий уровень организации медицинской помощи по всему миру.
Ведущий сотрудник отдела контроля качества — менеджер Ирина Опанасенко. Она говорит на английском и немецком языках, а также досконально знает структуру всех направлений работы «Балт Ассистанс». Это позволяет ей успешно курировать самые сложные случаи.
«Я работаю в компании ООО «Балт Ассистанс» с 2015 года, начала свой путь от координатора приема, а затем организовывала медицинскую помощь по всему миру по амбулаторным и стационарным обращениям. За время своей работы я изучила практически каждый этап работы всех отделов изнутри, поэтому сейчас делюсь своим опытом с новыми сотрудниками, помогаю советом при организации сложных случаев или контролирую организацию медицинской помощи с высокими финансовыми рисками», — рассказал специалист.
Работа на опережение
Сотрудники отдела контроля качества «Балт Ассистанс» помогают клиентам справляться с самыми неординарными ситуациями за границей. Самое важное для них — скорость оказания услуг.
«Стратегия нашего отдела — работа на опережение: благодаря своевременному контролю организации медицинских услуг мы исключаем возможность ошибок при урегулировании страховых случаев. Главное для «Балт Ассистанс» — оперативность в работе, потому что чаще всего к нам обращаются в экстренных ситуациях. Мы предоставляем вариант обращения к врачу в течение 40 минут по туристическим регионам и в течение часа по Европе и всему миру», — рассказала Ирина Опанасенко.
В случае обращения клиента по телефону оператор отвечает на звонок не позднее, чем через 20 секунд, на обращение в мессенджерах он реагирует за 10 секунд. Ответ на сообщение по электронной почте по стандартам качества занимает не более 10 минут.
В «Балт Ассистанс» оценивают знания сотрудников по страховым продуктам компаний-клиентов. Не отвлекаясь от работы, координаторы проходят тесты и отправляют их в программу. Ведется и работа по предотвращению жалоб с помощью специальных инструментов.
«У нас сейчас внедрен инструмент, который позволяет предотвращать появление жалоб и ошибок путем автоматической периодической выборочной проверки оказания организации медицинской помощи на любом этапе, начиная от приема звонка, процесса организации, госпитализации и заканчивая обработкой документов финансовым отделом», — рассказала Ирина Опанасенко.
Совершенство в работе — наша цель
В «Балт Ассистанс» внедрена и система контроля качества аудиозвонков. Чаще всего застрахованные шокированы случившимся с ними в путешествии. Они становятся жертвами ДТП, сталкиваются с дикими животными, попадают в курьезные ситуации. В соответствии со стандартами клиентского сервиса, при первом обращении застрахованного в «Балт Ассистанс» оператору важно снять возникшее у клиента напряжение, успокоить его, вселить уверенность и проявить сочувствие. Сотрудники отдела контроля качества внимательно прослушивают разговоры с клиентами и следят:
— чтобы координатор быстро и качественно помогал в решении ситуации;
— общался с застрахованным простыми словами без сокращений, технического или другого сленга;
— говорил не слишком громко, но и не слишком тихо.
— отслеживают четкость речи оператора, степень ее понятности для клиента.
Самые важные качества оператора «Балт Ассистанс» — это доброжелательность и корректность. Сотрудники отдела контроля качества знают все о том, как сохранять спокойствие в любой ситуации, никогда не показывают своего раздражения, недовольства и учат этому операторов.
В случае возникновения конфликтной ситуации координатору поступают инструкции смягчить клиента, независимо от причин, по которым застрахованный недоволен, успокоить его, проявить терпение и урегулировать ситуацию.
Если застрахованный конфликтует, сотрудник «Балт Ассистанс» «снимает негатив» и помогает в решении проблемы клиента:
— выясняет, что именно произошло, используя уточняющие вопросы;
— предлагает варианты разрешения ситуации и устраняет причину недовольства.
Благодарность — показатель качества работы
Менеджер отдела контроля качества «Балт Ассистанс» Виктория Исаева знает несколько иностранных языков. Она говорит на французском и немецком.
«В «Балт Ассистанс» я с 2018 года и знаю принцип работы большинства отделов. Начинала с координатора приема, потом получила повышение. Помогаю координаторам организовывать помощь по всему миру и работаю со страховыми компаниями», — рассказала Виктория Исаева.
В сложной ситуации она решает проблему застрахованного максимально быстро. Сотрудник «Балт Ассистанс» стремится сделать так, чтобы клиент остался максимально доволен услугами страховой компании.
«Мы можем посмотреть дело и найти причину проблемы в процессе общения с застрахованным. Если в работе ошибается сотрудник, проводится работа конкретно с ним, и мы выясняем, как ему помочь», — говорит Виктория Исаева.
В «Балт Ассистанс» постоянно внедряются новые методики оценки контроля качества. Это открывает возможности для выявления потребностей сотрудников в дополнительном обучении и способствует их профессиональному росту.
Чаще всего общение с клиентом оборачивается благодарностью в адрес «Балт Ассистанс». Это важный показатель качества работы компании.
«Хочется особенно отметить сотрудников, которым пишут благодарности, а не просто «спасибо» и «большое спасибо» из вежливости. Мы получаем огромные благодарные отзывы как по завершении работы в программе «Фрегат», так и на сторонних ресурсах – сайтах страховых компаний, сайте нашей компании, и это искренние слова, потому что наши координаторы всегда стараются помочь найти лучший вариант оказания помощи заболевшему туристу», — сообщила Виктория Исаева.
«Желаю развития и процветания»
Благодарный отзыв на одном из интернет-сайтов оставил застрахованный, который не смог вернуться из путешествия с острова Пхукет в запланированные заранее сроки. Его приятно удивило качество организации медицинской помощи «Балт Ассистанс», а также других услуг компании.
«Хочу выразить огромную благодарность «Балт Ассистанс» за профессиональную помощь по медицинской страховке, которую они мне оказывали во время моего пребывания на острове Пхукет в Таиланде. Я получил удаленную консультацию с врачом по телефону, попал в местный госпиталь. Самым удивительным и приятным стало то, что мне организовали бесплатный перелет из Пхукета в Москву, поскольку неделей ранее из-за болезни я не смог лететь, и мои билеты пропали. Желаю «Балт Ассистанс» развития и процветания!» — рассказал Дмитрий Б.
Поблагодарила «Балт Ассистанс» и застрахованная, получившая оперативную медицинскую помощь в Грузии. Заболев в путешествии, она связалась с представителями компании в чате Telegram.
«Ассистанс оперативно откликнулся, и мне назначили прием в клинике в тот же день, согласовали и повторный визит к врачу. После каждой встречи с доктором спрашивали про назначения и самочувствие, компенсировали стоимость медикаментов. Спасибо большое «Балт Ассистанс» за оперативность. Желаю успехов в работе!» — говорит Наталья Ч.
Застрахованной Анастасии Ф. настолько понравилась организация медицинской помощи «Балт Ассистанс» в Турции, что теперь она планирует обращаться к врачу только с помощью сервиса.
«Отдыхали в Турции, ребенок заболел, обратились в страховую, и нам очень быстро организовали встречу с врачом. Приехала машина прямо в отель, нас отвезли, госпитализировали, помогли сыну, в день выписки доставили обратно в гостиницу. Спасибо команде «Балт Ассистанс» за поддержку! В следующее путешествие только с вами», — сообщила Анастасия Ф.
Качество во всем
В 2024 году работа в «Балт Ассистанс» проходит под девизом «Качество во всем». Все рабочие процессы в компании направлены на организацию медицинской помощи застрахованным в кратчайшие сроки и с максимальным комфортом для них. В будущем «Балт Ассистанс» будет продолжать уделять внимание контролю качества и совершенствоваться в работе.
«Балт Ассистанс» — это:
— ориентация на клиента, внимание к его потребностям и ожиданиям;
— профессионализм и квалификация сотрудников, а также их постоянное развитие;
— соблюдение внутренних и внешних стандартов качества;
— эффективное взаимодействие с партнерами;
— надежность.
— постоянное улучшение качества услуг.
